チャットボット導入の失敗例と効果的な対処法

2020年9月11日

チャットボットは使えない?

チャットボットは問い合わせ担当者の負荷軽減や、顧客満足度向上に有効であるため、最近、導入を考えている企業が増えていますが、なんとなくで導入すると、期待していたほど効果がみられないということや、ユーザーにチャットボットが使われていない、という状態になってしまいます。そこで今回は、チャットボットを導入しても失敗してしまうケースとその対処法についてご紹介します。

チャットボットを導入する評価指標(KPI)がない

一つ目は、チャットボットを導入した後の評価指標(KPI )がない場合です。なんとなくお問い合わせが減るならやってみよう、他社も導入しているし、AIブームにのりたいなど、なんとなく、でチャットボットを導入しようとすると危険です。「何のために」、「どんな評価指標で」チャットボットを導入するのかということを明確にするとよいです。

例えば、お問い合わせ自動化にチャットボットを利用する場合について考えてみます。

「何のために」

この場合は、「お問い合わせ対応件数の削減」になります。ただし、一言でお問合せ対応件数の削減といっても、お問合せのなかにはチャットボットで解決できるものと解決できないものがあります。解決できるものは一般的に「よくある質問」と呼ばれるもので、解決できないものはクレームや、よくある質問には含まれない複雑な質問になります。そのため、よくある質問の問い合わせ対応件数の削減が効果測定のポイントとなります。

「どんな評価指標で」

お問合せ自動化でよく使われる評価指標としては、以下が挙げられます。

  • チャットボット導入前と後でお問合せ件数が何件削減されたのか
  • ユーザーの情報を探す時間が何分削減されたのか
  • 問い合わせ担当者の負荷がどのくらい減り、本来の業務に集中できる時間がどのくらい増えたのか

このような評価指標をチャットボット導入時に定めていないと、本来は効果が出ていたとしても、あまり効果がないと感じる原因になってしまいます。

 

運用する人員がいない

二つ目はチャットボットを運用する人員がいない場合です。チャットボットの運用では、ボットの回答精度を上げるために間違って回答したQAの見直しや、対応できなかった質問の追加などが必要です。運用をしていないと、遅かれ早かれチャットボットは「使えない」というイメージがユーザーに根付き、使われないチャットボットになってしまいます。

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(CTC)が提供するチャットボットBenefitterは経験豊富な専任コンサルタントが強力にバックアップするため、チャットボットをうまく運用できるか不安を感じている方でも、安心してチャットボットを運用していただけます。Benefitterについて知りたい!という方はもちろん、チャットボット市場について知りたい、情報収集をしたいという方も気軽にお問合せください。

機能や性能が足りない

三つ目は、機能や性能が足りないという場合です。これは、「チャットボットは効果がでるか分からないし、機能もシンプルで、価格の安いチャットボットをまずは導入してみよう」という場合に起こりやすいものです。確かに、低価格なものは始めやすいというメリットがあります。しかし、性能や機能が足りていないと、ユーザーに「使えない」というイメージが付いてしまい、ユーザーはチャットボットを使ってくれなくなります。

高度にシナリオを作成できる、AIと自由に連携できる、他のシステムと連携でき拡張性がある、オペレーター切り替え機能がある、KPI出力ができるといった機能の有無を確認し、チャットボットサービスを選定することをおすすめします。

以上の3つの失敗例を意識することで、「使えるチャットボット」を目指しましょう。Benefitterは、今回紹介した高度にシナリオを作成できる、AIと自由に連携できる、他のシステムと連携でき拡張性がある、オペレーター切り替え機能がある、KPI出力ができるといった機能をすべて備えていますので、お客様の課題に沿ったチャットボットの導入が可能です。

チャットボット導入を検討のお客様は、ぜひ一度ご相談ください。

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