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チャットボットの導入方法と注意点を分かりやすく解説!

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チャットボットの導入方法と注意点を分かりやすく解説!

ユーザーの疑問等に、自動で応答することができる「チャットボット」を、カスタマーサポートやホームページに導入する企業が増えています。ですが、せっかく導入したにもかかわらず、思ったより使われていないということはありませんか?

そこで、今回は、使われるチャットボットにするための、導入時に事前に検討すべきもの、選定方法についてお伝えしていきます。

1、チャットボット導入にあたって事前に検討するもの

チャットボットの導入にあたり、事前に準備し、検討するものは基本的に以下の5つとなります。

①QA(質問と回答のセット)

【QA例】

利用者(質問):パスワードを忘れた

ボット(回答):パスワード初期化の申請が必要になります。申請は○○からお願いします。

尚、QA数が少ないとチャットボットが回答できることが少なくなり、使えない(回答できないことが多い)チャットボットと認識されてしまう恐れがありますので、最低100問程度のQAを準備することをおすすめします。

②会話のやり取りを想定したシナリオ

こちらは必ず必要ということではありませんが、以下のような場合に必要になります。

例えば、上記のQA例で記載したパスワード初期化申請先が複数ある場合に、どのシステムのパスワードを忘れたのかにより、適切な申請先を回答する必要があります。このような場合、利用者にシステムを聞き返すことが必要となるため、シナリオを用意することをおすすめします。

【シナリオが必要な場合の例】

利用者:パスワードを忘れた

ボット:パスワード初期化の申請が必要になります。対象システムを教えてください。

利用者:勤怠システム

ボット:勤怠システムのパスワード初期化申請は○○からお願いします。

③インターフェース

インターフェースの検討とは、つまり、どこのページに、どんなアイコンでチャットボットを設置するか、ということです。

社内サイトに設置する場合は毎日必ず利用するページに設置したり、ホームページであれば、TOPページなどの、目に付く場合に設置することが重要となります。

また、アイコンを表示せず、もともとチャットの画面が開いていると、より多くの人がチャットボットを利用してくれるかもしれません。どんなインターフェースにすれば、ユーザーの目に1番触れるかを検討することが、大切になってきます。

④メンテナンスできる体制の整備

チャットボットは導入して終わりではなく、メンテナンスが大切になります。

上記の記事でもお伝えしているように、チャットボットは公開がスタートです。メンテナンスできる体制の整備をしていないと、導入したものの使われないチャットボットとなってしまうため、必ずメンテナンスできる体制は整えてください。

⑤はじめのゴールを設定する

初期導入時には、まず、どの範囲に対して自動で応答することができればよいのか、ある程度のゴールを決めておくことが大切です。社内にチャットボットを導入する場合、いきなり全ての業務にたいするFAQを登録してしまうと、QAの数が多くなりすぎてしまい、回答の精度が上がらないということもあります。

そのため、まず、適用範囲のQAを選定し、回答精度を上げ、メンテナンスしながら、ユーザーから寄せられた質問などをもとに新しくQAを増やしていくことをおすすめします。

2、チャットボットの導入の失敗しないための選定方法4選

前章で、チャットボット導入時に準備・検討しておくべきものをご紹介しました。

次に大事なのは、チャットボットツールの選定基準です。

社内問い合わせ自動化やカスタマーサポート対応、マーケティングなど様々な場面で活躍しているチャットボットですが、最近では種類が増えてきているため、どのチャットボットを使えばよいか迷ってしまうことも多いと思います。

次に失敗しないためのチャットボット選定方法について4つご紹介します。

1.AIを搭載しているかどうか

チャットボットは、大きく分けて「ルールベース型」(シナリオ型)とAIが搭載された「機械学習型」(一問一答型)の2種類に分類されます。これらはどちらが優れているというものではなく想定する活用シーンに合わせて選択することが大切です。

精度の高さを重視したい場合はAIを搭載している「機械学習型」

AIを搭載しているチャットボットは、ユーザーとの会話を重ねるごとに学習していくため、チャットボットと会話するごとにチャットボットの精度を向上させることができます。

また、自然言語の表現の揺らぎにも対応することができるものが多いです。例えば、製品の料金を聞きたい場合、「料金はいくら?」「価格は?」「費用は?」など様々な言い回しがありますが、すべて料金のことを指すと理解できるようになるのです。

範囲を限定したFAQの場合は「ルールベース型」

ルールベース型は利用者の文字入力をすることがなく、選択肢をクリックしていくだけで回答に導くことができるので、入力が苦手な人を対象にしてチャットボットに向いています。

また、ルールベース型は人間が指定したシナリオやルール以外の返答には向いておらず、登録されていない単語の意味を理解することができないため、質問と回答があらかじめ定められた問い合わせ対応にも向いています。また、機械学習型に比べてルールベース型は比較的簡単に、安価に導入できる場合が多いのも特徴の一つです。

2.LINEなどのチャットツールと連携できるかどうか

導入するチャットボットのユーザーによって利用するメッセンジャーは異なります。そのため、どんなメッセンジャーと連携することが可能かどうかも確認しておくとよいと思います。

社内向けであれば、Microsoft Teams、Slack、Tocaroなどのビジネスチャットとの連携が必要ですし、一般消費者向けであれば、WEBチャット、LINE、+(プラス)メッセージとの連携が必要なことが多いでしょう。

チャットボットの導入先が社内であるのか、一般消費者であるのかによって必要な機能も異なってくることが多いため、ユーザーが誰なのかを考えた上でメッセンジャーと連携が可能かどうかを確認し、チャットボットサービスを選択することをおすすめします。

CTC(伊藤忠テクノソリューションズ株式会社)が提供するBenefitterは、様々なチャットツールと連携することができます。Microsoft Teams、Slack、Tocaro、WEBチャット、LINE、+(プラス)メッセージすべてと連携することができるため、利用用途にあわせて使っていただけます。

3.目的に合わせた機能があるかどうか

社内ヘルプデスクやカスタマーサポートのお問い合わせ自動化

現在チャットボットが一番よく使われている利用シーンが、問い合わせ自動化です。社内ヘルプデスクなどにチャットボットを導入することで、24時間365日、問い合わせ対応が可能となります。ほとんどのチャットボットは、こちらの利用シーンにおいて、導入することが可能だと思いますが、オペレーター切り替え機能があると、より便利なチャットボットになります。

オペレーター切り替え機能とは、チャットボットには回答が難しい問い合わせの場合、オペレーターに直接繋ぐことができる機能です。

ユーザー、一人ひとりの行動分析を行い購入率を上げるマーケティング

一般消費者に向けたサービスや製品を販売している企業の場合は、ユーザ、一人ひとりの行動分析を行い、パーソナライズ配信ができるチャットボットがおすすめです。

旅行客からのお問い合わせ自動化

旅行会社やホテルなどで旅行客からのお問合せに対しチャットボットを使う場合は、多言語対応しているチャットボットを選ぶとよいでしょう。チャットボットの中には、日本語だけでなく、中国語、英語、韓国語などの多言語に対応しているものもあります。

レストランやホテルの予約システム自動化

レストラン、ホテル、○○スクールなどを展開する企業でチャットボットを使う場合、予約システムと連携できるチャットボットが便利です。例えば、レストランの予約をキャンセルするときのことを思い出してみてください。

キャンセルする方法は、電話でキャンセルをするか、ネットで予約した場合は予約サイトからです。電話でキャンセルする場合は電話番号を探さなくてはいけませんし、ネットの場合は予約サイトにログインし、キャンセルボタンを探し、キャンセルしなくてはなりません。

しかし、チャットボットと予約システムを連携することができれば、LINEなどのいつも使っているメッセンジャーからキャンセルできるようになります。

4.運用サポートがあるかどうか

こちらのサイトで何度も紹介しているように、チャットボットは導入がスタートであり、必ず運用が必要となってきます。そのため、導入だけでなく運用後もアドバイスやサポートが受けられるチャットボットをおすすめします。

3、まとめ

今回は、導入時に事前に検討すべきもの、チャットボット選定方法についてご紹介しました。しっかり、ポイントをおさえて、「使えるチャットボット」を目指しましょう!

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CTCの最適解! 働き方を進化させるDXプラットフォームBenefitter 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
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