社内問い合わせの課題をチャットボットで解決。KPIを設定し、費用対効果を測定する方法

1、チャットボットは何にどれぐらい役立っているのか？

チャットボット導入の企画時や運用を始めた後で「費用対効果」を説明しないといけない時があります。この時、どのような指標でどのように説明するのが適切でしょうか。

社内自動応答ボットをまだ導入されていない方は、短期導入方法について、以下の記事をご覧ください。
「効果的な社内質問自動応答ボット（FAQボット）を短期導入するには」

問合せ自動応答用のチャットボットの場合、運用担当者は下記の図の右側の指標でチャットボットのユーザー満足を説明することが多いですが、会社が費用を出している以上、「業績にどのように好影響を与えたか」という経営視点での説明も求められるでしょう。そこで、下記の図の左側のような視点も必要になります。

よく使う指標は、「ユーザーの情報探索時間の削減」「サポート担当側の対応時間削減」です。
しかし、数千、数万件の問合せや多数のサポート要員を抱えるコンシューマービジネスでのコールセンターではなく、社内問合せ用のボットでは、時間あたりの社員コスト削減時間を積算するだけではそれほどインパクトのある数値にならないことが多いです。

特に、社内情報システムや人事・法務・総務のようなバックオフィス業務への問合せは業務担当者がそのままサポートしているケースも多く、削減できる工数自体がそもそも大きくないため、ますます「業務効率化」では数字を出しにくくなりがちです。

社内問い合わせ自動応答ボットの使い方について、詳しく知りたい方は以下をご覧ください。
社内問い合わせ業務で意識したいチャットボットの使い方

2、チャットボットによる機会損失予防

実際には、チャットボットを活用することで「本来、業務（本業）で発生していたかもしれない損失を予防する」という効果があります。この観点を加えなければ、チャットボットの事業貢献値の推定は不十分です。
チャットボットの導入によりどのような機会損失を予防できたかという観点を検討してみてください。

機会損失はユーザーとサポート担当の双方で発生しています。チャットボット導入により、下記の様なケースを防げたかどうかをユーザーアンケートやヒアリングから仮説を組み立てることによって、定量化することができます。

1.ユーザー側

• 問合せ先が業務時間外だったあるいは不在だったため、自分の担当業務が滞り、本来享受できるはずだった売上、費用、時間の損失。
• 問合せ先にコールしても常に話し中だったり、メールでの回答が遅かったりすることによる、上記と同様の損失。

2.サポート側

• 「よくある質問」に繰り返し回答することに時間を費やされ、本業が滞ることによる損失。
• 「よくある質問」に繰り返し回答することに時間を費やされ、より重要なユーザーサポートが停滞することによる、上記１と同様な問合せユーザー業務の損失。

定量化の際は、ヒアリングやアンケート内容から、機会損失の発生率や発生した場合の損失額を仮設してみてください。この手法は、事業リスク対策の費用対効果の算出と同様です。

3、チャットボットの効果を最大化するための指標

【図１】の右側の指標は、機会損失予防効果を最大化するするために活用します。

利用者が増えなければ機会損失のリスクを低減できないため、チャットボットへの問い合わせ数と利用者数（利用率）を増やす必要があります。そのためには、回答率・正答率を上げてユーザー満足を向上させ、問合せ時の最初のチャネルにチャットボットを選ばせるような施策が必要です。
併せて、「よくある質問」が電話やメールからチャットボットにシフトしていくように動線を工夫して、サポート担当側の機会損失も防ぐ必要があります。

これらの各指標を継続して改善すれば、機会損失リスクの予防効果も増大していきます。チャットボットの初期導入コストや運用コストに見合う事業貢献成果が出せているかどうか、単純に経費削減見積りだけを利用するよりも多面的に評価できるようになります。

各指標の改善施策のご提案やボットの費用対効果の試算などもBenefitterソリューションでサポートさせていただきますので、ぜひお問い合わせください。

プロフィール

TM

ボットフィッター。エンジニアではなくフロントからバックオフィスまでの幅広いビジネス経験を活かした各種ボットの企画提案から導入運用までサポート。ECサイトにおける接客ボット、社内人材情報解析照会ボット（人探しボット）、問い合わせ自動応答ボットなど。