DXをチャットボットで。チャットボットを活用した業務改善。

経済産業省が「DX（デジタルトランスフォーメーション）レポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～」を発表してDXの必然性を訴えたのが2018年9月のこと。それから3年近くが経ち、日本全体にDXの気運が高まってきています。

すでにDXに取り組んでいるところも多い中、どこから着手して良いか悩んでいるという企業様もいらっしゃるでしょう。実はチャットボットを使って自社の業務改善が行えるということをご存知でしょうか？

本コラムでは、チャットボットで解決できる具体的な業務改善例を6点ご紹介いたします。

 

 

1、チャットボットとは？

最初に、チャットボットの概要を簡単にまとめておきます。
チャットボットとは、文字情報や音声で人と対話することを目的として作られたプログラムで、チャットボット内でユーザーが知りたい情報を提供することで、ユーザーの疑問や問題を解決することが可能です。

チャットボットには、AIが搭載されたものと、そうでないものがあります。前者はユーザーの発言と登録された質問の間に揺らぎがあってもユーザーの質問の意味を推測でき、適切な回答を返します。一方、後者は、「人工無能」ともよばれ、登録された質問にマッチした場合のみ回答を返し、シナリオに沿ったフローチャート構造の回答設定が可能です。

 

 

2、DXが必要な理由

国内外の企業がDXに取り組んでいたり、経済産業省がDXを推進したりと、すでに日本でもDXの気運が高まっていますが、DXが必要な理由とは何でしょうか？

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、最新のデジタル技術を活用して、経営戦略や業務フロー、プロダクト、顧客体験などを変革させていくことをいいます。英語では「Digital Transformation」と書き、日本語では「デジタル変革」と訳されます。

2004年当時、スウェーデンのウメオ大学のエリックストルターマン教授が、世界で初めてDXの概念を示したといわれています。

このDXを経済産業省は「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」と定義づけています。

また、平成30年には経済産業省が「DX推進ガイド」を作成し、日本企業全体のDX化を推進させる動きもあります。このDX推進ガイドでは、①DX推進のための経営のあり方、仕組みから②DXを実現する上で基盤となるITシステムの構築など、具体的なDX推進のための内容が記載されています。

なぜDXが注目されているか

DXが求められる大きな理由として、「2025年の崖」を回避することと、デジタルディスラプションが起きている既存市場の中で競争力を強化するためという2点が挙げられます。

 

「2025年の崖」問題を回避するため

冒頭で触れた経済産業省の「DX（デジタルトランスフォーメーション）レポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～」の中で、DXを推進しない場合の影響として「2025年の崖」が起こる点が危惧されています。

2025年の崖とは、導入から長期間が経過して老朽化、ブラックボックス化した基幹系システムの保守にコストがかかることを中心に、SAP ERPの保守サポートの終了、固定電話網PSTNの終了、IT人材不足の拡大など、2025年付近に重なる問題のため、DXを実現できなかった場合、2025年以降、毎年最大で12兆円の経済損失が生じる恐れがあることです。

これを回避するためにDXが必要だとして、経済産業省はDXを推進しています。

 

デジタルディスラプションの中での競争力強化のため

日本でDXの必要性が叫ばれる以前から、海外では最新のデジタル技術を活用した新たな商品・サービスを掲げたスタートアップ企業や、それに対抗すべくDXに取り組む企業が現れていました。これにより、既存の市場は破壊され、既存商材の価値も相対的に変化（多くの場合は下落）する「デジタルディスラプション」が起きています。

デジタルディスラプションは、今後、どの業界でも起こり得ますし、DXが推進されることでさらに加速していくでしょう。
こうした時代に、DXに取り組まなければ競争力は落ち、市場から締め出されてしまう恐れすらあります。
デジタルディスラプションが起こる中、競争力を維持・強化するためにDXが必要です。

 

 

3、DX推進にチャットボットを活用する

チャットボットの主なユーザーは「顧客（社外）」と「従業員（社内）」に大別でき、本コラムでご提案するは、社内の業務フローを対象としたDXです。

チャットボットを活用して実現できる社内の業務改善には、「情報収集・探索支援」系の活用法として「社内や代理店へのFAQ自動回答」「社内情報収集・提供」が、「業務支援・パーソナルアシスタント」系の活用法として「各種手続き・決裁連携」「会議室・設備予約」「セルフチェック・学習」「自動処理（RPA）」などがあります。

【情報収集・探索支援】

• 社内や代理店へのFAQ自動回答...社内システムや社内業務手続に関するよくある質問、パートナー会社からの質問への自動回答。
• 社内情報収集・提供...社員がなかなか登録しない必要情報をメッセンジャーやメール＆Webアプリで隙間時間に入力促進する。社内アプリケーションと連携して、売上・在庫・費用に関する各種管理データを簡単に照会する。

【業務支援・パーソナルアシスタント】

• 各種手続き・決裁連携...社内申請や決裁処理をチャットだけで完結させる。
• 会議室・設備予約...複数の関係者や設備のマッチングをチャットで完結させる。
• セルフチェック・学習...品質や安全上必要な事項をボットが確認を促したり、内容を照会したりする。
• 自動処理（RPA）...複数の社内アプリケーションと会話シナリオを連携し、煩雑な処理をチャットで自動化する。

上記用途を具体的に細分化した中から、特にポピュラーな活用方法を5つピックアップし、それぞれ、以下で詳しくご紹介します。

 

 

4、社内業務パーソナルアシスタント

会議の予定を調整したり、業務ルールを他部門へ確認したり、各種文書を照会したり、ネット情報を収集したり、社内システムと連携した業務処理などを「社内業務パーソナルアシスタント」としてチャットボットで実現します。

これらの業務を人手からチャットボットへ移管させることで、働き方改革を促進します。

 

チャットボットで解決できる悩み（社内業務パーソナルアシスタント）

社内業務パーソナルアシスタントとしてチャットボットを活用することで、次のような悩みを解決できます。

• 会議やミーティングを組む際に、会議室や参加者の空き状況の確認やスケジュール調整に時間がかかる。
• 総務や人事、法務など他部署に質問をしても、回答が届くまでに時間がかかる。
• 多忙な時に、過去にも受けたことのあるようなよくある質問への回答に時間を取られ、残業になってしまう。
• 申請書や提案書など、社内のドキュメントを探すのに時間がかかる。
• Excelでの属人的な作業を、誰でも簡単に行えるようにしたい。

 

チャットボットで実現できること（社内業務パーソナルアシスタント）

チャットボットを社内業務パーソナルアシスタントとして活用することで、以下のようなことを実現できます。

• スケジュールアプリやグループウェアと連携させたチャットボットが、会議調整をサポートしてくれます。
• 社内からの各種問い合わせにチャットボットが自動回答してくれます。
• 社内システムやインターネットの各種情報サービス（APIサービス）と連携したチャットボットが、業務に必要な情報を自動収集してくれます。
• RPAツールと連携したチャットボットが、簡単な日本語で各種業務処理を実行し、属人的な業務をオープンにします。

チャットボットを活用した社内業務パーソナルアシスタントについて、詳しくは以下のページをご覧ください。
活用事例　社内業務パーソナルアシスタント

 

 

5、パスワード初期化ボット/リモートワーク支援

リモートワーク中にパスワードトラブルがあると、復旧のためにセルフ解決が求められることがほとんどです。
そんな時に、チャットボットを活用すれば、パスワード復旧をはじめとするさまざまなトラブルを解決できます。

 

チャットボットで解決できる悩み（パスワード初期化ボット/リモートワーク支援）

チャットボットを活用することで、パスワード初期化など、リモートワーク中のトラブルのセルフ解決につながります。

• リモートワーク中、パスワード更新に失敗して社内環境にアクセスできなくなってしまったが、ヘルプデスク窓口の情報自体が社内環境のポータルにあるため、アクセスできない。
• リモートワーク中にトラブルが生じたが、ヘルプデスク窓口の電話番号を忘れてしまった。
• ヘルプデスク窓口に電話が集中して、なかなかつながらない。
• 週末や夜間作業時にトラブルが発生したが、ヘルプデスク窓口が対応時間外で解決できない。

 

チャットボットで実現できること（パスワード初期化ボット/リモートワーク支援）

チャットボットを活用すれば、上記のようなお悩みを解決し、以下のような内容を実現できます。

• 「＋（プラス）メッセージ」と連携したチャットボットが、社内環境不通の際の代替手段となります。
• ID管理の仕組み（Azure ADやIDaaSなど）と連携したチャットボットが、社内システムのパスワード初期化を行います。
• サービス時間外での窓口へ電話や電話回線が混雑している時に、チャットボットの自動電話応答がセルフ解決に誘導します。
• チャットボットが、障害情報や、サービス窓口からの折り返し電話の予約・順番待ち情報などを通知してくれます。

チャットボットを活用したパスワード初期化ボット/リモートワーク支援について、詳しくは以下のページをご覧ください。
活用事例　パスワード初期化ボット

 

 

6、残業申請/ワークフロー支援

メールやWebフォームを介した申請フローでは、急ぎの場合に間に合わないことも多いものです。しかし、その度にイレギュラーな対応を行っていては、企業ガバナンス的にも問題です。
チャットボットの活用により、迅速な決裁やリマインドなど、円滑なワークフローを実現します。

 

チャットボットで解決できる悩み（残業申請/ワークフロー支援）

残業申請/ワークフローにチャットボットを活用することで、以下のような悩みを解決できます。

• 業務上、問題が発生して急遽残業する必要が生じたが、上司はすでに退社しており、残業の承認が取れない。
• 当日定時内での承認が必要な申請（残業など）なのに、承認者がメールやWebポータルを見ておらず、確認までに時間がかかってしまう。
• 承認者にとっては、簡単な決裁のためだけにわざわざパソコンを立ち上げるのは面倒。
• 月末請求書処理などで記載ミスがあると、最初から申請のやり直しとなり、残業になってしまう。
• 滅多に行わない申請の場合、申請内容の確認から記載・提出までに時間がかかってしまう。

 

チャットボットで実現できること（残業申請/ワークフロー支援）

グループウェアやチャットツール（Teams、Slack、Google Chat等）と接続したチャットボットを決裁システムと連携させれば、従来のメール申請と比較してスピーディーなワークフローを実現可能です。スマートフォンでの利便性も向上し、時間と場所に制約されない、円滑な業務処理が可能になります。

• さまざまなチャットツールや「＋（プラス）メッセージ」と連携したチャットボットが、従業員IDと連携した申請・承認環境をセキュアに提供します。
• APIを備えた決裁サービスと連携すれば、メールやWebポータルと同様の決裁処理を実現できます。
• 承認者など、ワークフローの関係者にチャットボットから自動的にリマインドを出せます。
• 人事マスターやその他の各社内システムと連携すれば、チャットボットと対話するだけで申請に必要な項目を埋められるような仕組みも実現可能です。
• 申請方法に関するよくある質問へ、チャットボットによる自動応答が可能です。

チャットボットを活用した残業申請/ワークフロー支援について、詳しくは以下のページをご覧ください。
USE CASE　残業申請～承認のスピードアップ

 

 

7、社内人探しボット

HR（Human Resources）の一環として、社内にいる有識者や担当者の情報を、継続的かつ鮮度良く維持することは、多くの企業にとって難題でした。
そこで、チャットボットとAIを組み合わせることにより、社内の「人探し」活動を定着化することをおすすめします。

 

チャットボットで解決できる悩み（社内人探しボット）

社内の人材探しに関する以下のようなお悩みをチャットボットが解決します。

• ある案件に関する社内の有識者や担当者を知りたいが、人づてに探そうとすると見つからなかったり、時間がかかってしまう。
• 従業員にスキルや経験を登録・更新させる環境は整えてあるが、自主的に更新させる運用だと、なかなか更新してもらえない。
• 過去に、社内ナレッジ共有の取り組みに何度も取り組んできたが、失敗してきた。

 

チャットボットで実現できること（社内人探しボット）

チャットボットとAIを組み合わせることで、難易度の高かった従業員とスキルの相関関係管理を実現できます。

• 社内の「人探し」ができなかったことによる機会損失を抑制できます。
• これまで社内の「人探し」にかかっていた時間やコストを低減できます。
• チャットボットがイントラネット内のHTMLやPDF、Excel、Powerpoint、社内システムなどから情報を収集・分析して、AIが従業員と特定ワードの相関関係を数値化します。

 

 

8、FAQ自動応答（問い合わせ自動応答）

チャットボットの用途として、顧客向けにもよく使われている「FAQ自動応答（問い合わせ自動応答）」ですが、社内向けに活用することで、業務改善につながります。

 

チャットボットで解決できる悩み（FAQ自動応答（問い合わせ自動応答））

チャットボットを従業員からの質問・問い合わせへの自動応答用に活用すれば、人手による対応で生じていた以下のようなお悩みを解決できます。

• 似たような内容の問い合わせに回答するのに業務時間が取られてしまい非効率的。
• 24時間365日、問い合わせを受付、回答できるようにしたい。
• 総務系、人事系など、部門が異なる問い合わせを一つの窓口に一本化したい。

 

チャットボットで実現できること（FAQ自動応答（問い合わせ自動応答））

チャットボットによるFAQ自動応答（問い合わせ自動応答）により、以下のようなことを実現できます。

• 24時間365日、問い合わせに対応できます。
• 従業員は、チャトボットでは対応できない複雑な問い合わせの対応や、ほかの業務に集中できるようになります。
• 一つのチャットボットで複数分野の問い合わせに自動応答できます。

 

 

9、まとめ

Webサイトなどでよく見られるチャットボットは顧客向けに作られたものですが、従業員や代理店など、社内向けにチャットボットを活用することで、さまざまな業務改善が行えます。

業務において、上で紹介したようなお悩みをお持ちの企業様は、DXの入り口としてチャットボットによる業務改善から取り組んでみてはいかがでしょうか？
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