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チャットボットの作成方法 ―ツールを使った作り方とおすすめのチャットボットツールをご紹介

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チャットボットの作成方法 ―ツールを使った作り方とおすすめのチャットボットツールをご紹介

社外向けにはマーケティングや接客に、社内向けには業務効率化などにと、幅広い活用方法を持つチャットボット。

チャットボットを導入するには、すでにチャットボットサービスとして提供されているものを利用するか、1からプログラムを組んで開発するという2通りに分かれます。

本コラムでは、チャットボットを作成する方法やポイントについてご紹介いたします。

1、チャットボットの仕組み

作成方法をご紹介する前に、まずはチャットボットの仕組みを押さえておきましょう。

チャットボットは、大きく「シナリオ型(ルールベース型)」「AI型(一問一答型)」の2つの仕組みがあります。

シナリオ型(ルールベース型)

シナリオ型(ルールベース型)とは、AI非搭載のチャットボットで、あらかじめ登録しておいた質問のカテゴリをユーザーに提示し、選択肢を選んでもらうことで、最適な回答を提示するチャットボットのことです。もしくは、あらかじめ会話パターンを設定し、質問と回答のデータを登録しておくことで、質問に合った答えを表示します。

ある程度よくある質問が定型化されている単純な問い合わせ対応に向いていますが、言葉使いの揺れには対応できず、設定から外れた質問にも答えられないため、複雑な質問には対応できません。また、きめ細やかな対応をしようとすると、膨大なデータの登録が必要になります。

AI型(一問一答型)

AI型(一問一答型)とは、学習素材となるQ&Aデータを用意してAIに学習させておき、ユーザーからの質問に最適な回答を探し出して提示するチャットボットです。ユーザーの使う言葉の揺れにも対応できる点がメリットです。

ユーザーが自分で質問文を入力するケースや複雑な質問が想定されるケース、幅広い質問を受ける場合などに向いています。

これらを組み合わせた「複合型」のチャットボットもあります。

2、チャットボットの作成方法

では、具体的にチャットボットを作成する方法をご紹介いたします。
作成方法は主に、ツールを使う方法と、プログラムを組んで自作する方法とがあります。

チャットボットツールを使って作成する

手軽に行えておすすめなのが、チャットボットツールとして提供されているものを活用して作成する方法です。

ツールを活用してチャットボットを作成するステップをご紹介いたします。

1.準備

チャットボットを作成する前の準備として、チャットボットを活用する目的や、チャットボットで解決したい課題を洗い出しておきましょう。解決したい課題に関しては、定量化できていると、チャットボット導入後の効果が測りやすくなるので尚良いです。

また、導入後のユーザーとなる層へヒアリングなどでニーズ調査も行う必要があります。
これは、チャットボットへ登録する質問・回答の参考になるだけではなく、チャットボットのキャラクター設定や、UI(ユーザーインターフェース)のデザインなどを決定する際にも役立ちます。

2.チャットボットツールの選定・導入

準備段階で把握できた目的や課題解決、ユーザーニーズを満たせるチャットボットツールを選定し、導入する必要があります。

搭載された機能や金額のほか、「チャットボットの仕組み」でご紹介したチャットボットの種類や、連携できるサービス、サポート体制など、さまざまな角度から自社の希望に合うものを選びましょう。

チャットボットの選び方については、こちらの記事もご覧ください。

3.チャットボットに登録する質問・回答(QA)のデータを準備する

チャットボットに登録する質問と回答(QA)のデータを準備します。この作業はチャットボットを作成するなかでとても大切な作業になります。いくら精度の高いチャットボットを使用しても質問・回答のデータがなければ回答に辿り着くことはできないため、質問・回答のデータの準備はしっかり行いましょう。

シナリオ型(ルールベース型)」の場合は、シナリオも作成します。このシナリオ作成にもユーザーの調査結果が役立ちます。選択肢の数や、最終的な回答にたどり着くまでに必要な選択の回数は、あまり多くない方が良いでしょう。それぞれ、3~5程度にまとめられるとベストです。

4.チャットボットツールに質問・回答データを設定する

チャットボットツールの管理画面から、ステップ3で用意した質問・回答のデータやシナリオを、実際にチャットボットへ設定します。

質問・回答やシナリオ以外にもさまざまな項目を設定する必要がありますので、設定を済ませましょう。

5.チャットボットの動作確認を行う

すべての設定が済んだら、リリース前に動作確認を行います。
問題のある箇所は修正し、実際にユーザーに使ってもらえる状態まで整えましょう。

チャットボットの自作は可能だがおすすめしない理由

チャットボットツールを使わなくても、プログラミングによって自作することもできます。1から開発することになるため、自社のニーズにマッチしたチャットボットを設計・実装することができます。

ただ、1から開発するとなれば、プログラミングのスキルを持つ人材が必要になるほか、ツールを利用した作成に比べて開発や、その後のテストにかかる期間も長期化します。もし、テストでバグが出た場合は、その改修も行わなければなりません。リリースまでに長い時間を必要とします。
また、運用時のトラブルにも自社で対応する必要があり、負荷は大きくなります。

よほど社内に開発リソースが余っているのでない限り、チャットボットはツールを活用して作成した方が良いでしょう。

3、チャットボットツールを使って作成する際のポイント

ツールを使ってチャットボットを作成する際は、次のようなポイントに注意しましょう。

シナリオ設計を行う際は、スムーズさを意識する

3.チャットボットに登録する質問・回答のデータを準備する」でもお伝えしましたが、回答にたどり着くまでに何度も質問を繰り返されると、ユーザーはイライラしてチャットを閉じてしまうかもしれません。また、意向に沿う選択肢がまったく提示されないような場合も同様です。そうなれば利用者は減り、いずれ放置されてしまうことになるでしょう。

シナリオ設計を行う際は、ユーザーの視点に立ち、できるだけストレスなく、スムーズに回答が得られるよう、流れやテキストの内容などを練っておく必要があります。

有人対応への切り替えもできるようにしておく

あらかじめ、ユーザーが求める回答や、そのための質問などを想定しても、チャットボットだけですべてのユーザーの疑問を解消できるとは限りません。
チャットボットで対応しきれなかった場合に備えて、途中で有人対応へ切り替えられるようにしておきましょう。

頻度の少ない質問や、難易度の高い質問などは、人が応答することで、ユーザーの幅広いニーズに対応できるようになります。

リリース後もユーザー視点で改善を行う

チャットボットをリリースするまでの作業が大変ですが、運用開始後、安心してほったらかしにしてはいけません。当初の想定で設定しておいた質問・回答、シナリオなどを、実際に運用してユーザーの行動を見ながらチューニングする必要があるのです。

ログ情報やアンケート調査結果を参考に、よりユーザーにとって利便性の高いチャットボットへと育てていきましょう。

4、チャットボットを作るにはベネフィッターがおすすめ

チャットボットを簡単に作れるおすすめのツールが「Benefitter(ベネフィッター)」です。

Benefitterは、AI搭載型のチャットボットを作成できるプラットフォームです。
作成の際は、プログラミング不要でGUI(Graphical User Interface/グラフィカル・ユーザー・インターフェース)の操作で開発でき、汎用性はプログラミング並みの高さを誇ります。もちろん、シナリオ型・AI型・複合型どのチャットボットでもBenefitterで構築することが可能ですし、導入後に変更することもできます。
一つのボットで複数のAIやRPA、業務システム、Webサービスなどと連携して複数の業務をこなせるマルチスキル。

社内向けの業務改善につよみを持つチャットボットですが、汎用性があるので社外向けにも利用可能。LINEボットなどとして活用できます。
社内向けには、営業業務支援や会議調整、FAQ、ヘルプデスク、マーケティング業務支援、社内申請、人探しなどの用途で活用できます。

利用状況分析機能も充実しており、よく検索されるキーワード、検索回数の多いユーザー、よく表示されるFAQをランキング付けしてグラフで確認することができます。

また、サポート体制も手厚く、チャットボットを入口として業務フロー全体のDXを支援しています。

チャットボットの活用にご興味がございましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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Benefitterで実現できることや特徴といった詳細から実際に利用するまでの流れまでをご紹介します。

CTCの最適解! 働き方を進化させるDXプラットフォームBenefitter 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

執筆者情報:

CTC Benefitter(ベネフィッター) 開発チーム

CTC 情報通信第二本部 システム技術統括部

社内業務のDXを推進するサービスとして豊富な機能と様々なシステム・WEBサービスとの連携を可能としたBenefitterを提供しています。チャットボットの活用方法や導入事例を伝えていくため、情報を発信しています。

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