チャットボット導入事例を活用領域ごとにご紹介

日常生活でも業務においても私たちの身近な存在になりつつある「チャットボット」。
うまく活用することで、バックオフィス業務を効率化したり、顧客に対して気楽なコミュニケーション手段を提供したりすることが可能です。

ただ、まだチャットボットを導入されていない企業様にとっては、自社での活用イメージが沸きづらいかもしれません。

そこで、本コラムでは、チャットボットのメリット・デメリットなどとともに、活用領域ごとにおすすめのチャットボットサービスと導入事例をご紹介いたします。

 

 

 

1、そもそもチャットボットとは？

そもそもチャットボットとは、何を指すのでしょうか？
チャットボットとは、文字情報や音声で人間と対話することを目的として作られたプログラムのことです。ユーザーの疑問や問題を解決することができる便利なツールで、日時を問わず、いつでも利用できる点でも利便性が高いコミュニケーション手段です。

 

チャットボット上で会話する仕組み

チャットボット上で会話する仕組みには、大きく「シナリオ型（ルールベース）」と「AI型（機械学習）」の2種類があります。

シナリオ型（ルールベース）

シナリオ型（ルールベース）は、AIと連携しておらず、あらかじめ用意された、選択肢をクリックしていくだけで、目的の回答を得ることができるタイプです。
もしくは、ユーザーが入力した内容に応じて、あらかじめ用意された一問一答の中から合致する回答を表示するタイプもあります。

複雑な質問や言葉の揺れには対応できませんが、トラブルシューティングなどの対応には向いています。

AI型（機械学習）

AI型（機械学習）は、AIと連携しているタイプのチャットボットで、ユーザーの質問の意味を推測したり、思考したりすることで、ユーザーが入力した質問に対して、あらかじめ登録されている回答から、目的の回答を探し出して返すことができます。

AI型（機械学習）は、言葉の揺れにも対応して適切な回答を返せる点や、過去の会話ログを材料に自ら学習して正答率を上げてくれる点がメリットです。
ただ、初期の学習のために用意しなければならないデータの量が多くなければ、正答率が低くとどまってしまう点はデメリットといえます。

 

チャットボットのメリット・デメリット

チャットボットには、次のようなメリット・デメリットがあります。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入する主なメリットは、次の3点です。

顧客の問い合わせに対する心理的なハードルを下げられる

Webサイトやチャットサービスなどでよく見られる、顧客向けの問い合わせ用窓口としてのチャットボット。これまで、問い合わせの手段といえば、電話やメールが主なものでしたが、これらはそれなりに負荷の大きいコミュニケーション手段であるため、本当に知りたい気持ちや解決したい思いが強くない限り、問い合わせを敬遠してしまう傾向が見られました。

これが、チャットボットになると、格段に心理的なハードルは下がります。「ちょっと興味がある」程度の軽い気持ちでも問い合わせられるようになり、企業は簡単に見込客とつながれるようになりました。

日時を問わず、いつでも回答を提供できる

電話やメールによる問い合わせの場合、人間のオペレーターが対応するため、人件費などの関係から、対応できる曜日や時間などが限定されていました。しかし、ユーザーとしては、すぐに解決したいもの。受付時間まで待つことはストレスになります。

チャットボットを活用することで、24時間356日の対応が可能になります。しかも、企業には余計な人件費もかかりません。

業務効率化を実現できる

チャットボットを社内向けに使うことで、業務効率化も可能です。
たとえば、社内ヘルプデスク業務をチャットボットに任せることで、バックオフィス担当者は、本業や企画立案など人にしかできない重要業務に集中することができます。
また、応用的な使い方として、チャットボットと書類データを連携させておくことで、参照したい書類を探す手間なくスピーディに手に入れることができるようになります。

一方、社外向けの利用についても、問い合わせ担当者の業務負担を軽減してくれるため、業務効率化の実現が可能です。

チャットボットを導入するデメリット

一方、チャットボットにもデメリットがあります。
チャットボットは人ではないため、ユーザーの感情を理解できないという点が最大のデメリットです。つまり、返答にユーザーが満足したのか、それとも未解決でストレスを抱えているかといった判断がチャットボットにはつきません。これを解消するには、有人対応への導線を設けておく必要があります。

ただ、問い合わせ以外の対応、たとえば、社内向けに書類や人材を探索するような用途であれば、このデメリットは被らずに活用することができます。

ほかには、初期費用がかかったり、チャットボットに入力するデータの準備が必要だったりといった点もデメリットに数えられることがありますが、コールセンターなどを立ち上げるなどほかの方法と比較した際に、チャットボットだけのデメリットとはいえません。

 

 

2、活用領域ごとのチャットボット活用方法紹介

チャットボットの活用領域として大きく「カスタマーサポート」「マーケティング支援」「業務効率化/DX」の3つがあります。

ここでは、それぞれの活用領域におけるチャットボットの具体的な活用方法をご紹介いたします。

 

カスタマーサポート

カスタマーサポートにおけるチャットボット活用は、既存顧客へ向けた情報提供が中心になります。

ユーザーFAQ

顧客や従業員といったユーザーから寄せられる問い合わせに、チャットボットで対応するという活用方法です。ユーザーがトラブルを抱えた時に、24時間365日いつでもスピーディに回答を提供できる点が大きなメリットです。
また、対応にかかる人的コストや業務負担の軽減にもつながります。

 

マーケティング支援

チャットボットをWebサイトやチャットツールなどに組み込んで、見込客への情報提供を行ったりニーズを拾ったりするという、マーケティングを目的とした活用方法です。

WebサイトのCVR向上

Webサイトへチャットボットを組み込み、情報を探していたり、さらに詳しい情報を求めたりするユーザーに対して適切な情報を提供し、疑問を解消することで、資料請求や申し込みといったCV（コンバージョン）を向上させるという活用方法です。チャットボットを設置しないままだと、疑問を解消できないユーザーがWebサイトから離脱してしまうため、設置することでCVR（Conversion Rate/）を向上させることができます。

 

ナーチャリング

ナーチャリング（顧客育成）とは、顧客に情報提供を行いながら検討段階を進めてもらうことをいいます。

見込顧客がチャットボットとやり取りする中で、最適なタイミングで疑問を解消できたり、欲しい情報を得られるため、検討段階を進めたり購買意欲を高めたりすることにつながり、ナーチャリングが可能です。

 

業務効率化/DX

業務効率化/DX分野でのチャットボット活用方法は、上記2つの領域とは異なり、社内に向けた活用方法です。つまり、対象となるユーザーは従業員となります。

社内情報収集

バックオフィス業務の中で、従業員に必要情報を登録してもらう場面は多々ありますが、チャットボットを活用することで、なかなか登録を行わない従業員に登録を促し、隙間時間などを活用して登録してもらうことが可能になります。
また、登録してもらった情報は、チャットボットを業務アプリケーションなどと連携すれば、簡単にデータを反映できます。

社内FAQ

同じくバックオフィス業務における負担となっているのが、従業員から寄せられる問い合わせへの対応です。マニュアルやFAQを整備していても同じような問い合わせが繰り返し寄せられることも多く、これが業務効率を下げる要因となっています。
そこで、チャットボットを活用することで、似たような定型の問い合わせへの対応を効率化し、担当者は、複雑だったり難易度が高かったりする問い合わせのみに対応することで、企画業務などもっと重要な業務に時間を使えるようになります。

自社の従業員だけでなく、パートナー企業など関連企業からの問い合わせも同様にチャットボットの活用で効率化することができます。

 

 

3、活用領域ごとのおすすめサービスと導入事例紹介

チャットボットを活用する領域によって、活用方法や導入背景などは多岐に渡ります。
ここでは、それぞれの領域でのおすすめサービスと導入事例をまとめてご紹介いたします。

 

【カスタマーサポート向け】サポートチャットボット（株式会社ユーザーローカル）

ビッグデータ分析システムの研究開発などを手がけるユーザーローカルが提供する、カスタマーサポート向けのチャットボットです。

サービス概要

顧客や従業員からの問い合わせ対応が想定された、カスタマーサポートに強いクラウドタイプのAI搭載型のチャットボットです。
自然言語に特化しているため、高い回答率を実現しているほか、「聞き返し機能」により、ユーザー自身による自己解決を促します。
低価格ながら、無料でサポートやカスタマイズを利用できます。

導入事例

「サポートチャットボット」の導入事例は、ホームセンターや雑貨店をチェーン展開する小売企業における顧客対応でのチャットボット活用です。

課題

上記の小売企業では、以下のような課題を抱えていました。

• アプリの全面リニューアルやキャンペーン開催に伴い、顧客対応が増え続けていた。
• ログインできなくなってしまった会員への「仮パスワードの発行業務」など、労力のかかる作業が増加していた。

導入結果

上記のような課題を抱えた同社は、アプリにチャットボットを組み込んで運用。問い合わせ対応のほか、仮パスワード発行もチャットボットに必要事項を入力してもらうように切り替えました。

その結果、次のような結果が得られたといいます。

• 導入直後からお問い合わせ数を50％以上削減できた。
• 労力がかかっていた仮パスワード発行の対応も、チャットボットを活用することで大幅な効率化に成功

また、ユーザーからも、メールで問い合わせるよりもスピーディに解決できると好反応だったといいます。
事例の詳細は、こちらのページをご覧ください。

 

【マーケティング向け】ジールス（株式会社ZEALS）

ジールスは、LINEに搭載されたチャットボットで、LINEでのコミュニケーションを通じて購買行動を後押しします。

サービス概要

ジールスはサポートが手厚く、顧客ごとにZEALSが会話を設計してくれるため、運用開始時の負担が軽減される点が特長です。
料金体系は完全成果報酬型で初期費用の負担も軽く、余計なコストがかからないためCPA（Cost Per Acquisition/コンバージョン1件を獲得するのにかかった費用のこと）を低く抑えることも期待できます。

導入事例

「ジールス」の導入事例は、ホットヨガスタジオでの活用です。もともと既存顧客向けに物販の販促を目的として運営していたLINE公式アカウントにジールスを活用し、新規集客へと用途を広げました。

課題

ホットヨガスタジオでは、以下のような課題を抱えていました。

• リードの獲得が頭打ちになっていた。
• 従来の媒体では新規顧客の獲得率が低く、新たな獲得媒体を模索していた。

導入結果

LINE公式アカウントでチャットボットを運用し、ZEALSから提案されたコミュニケーションデザインで、ユーザーとチャットボットが会話を行った結果、次のような結果が得られたといいます。

• 広告からは獲得できない層にアプローチできるようになった
• チャットボットを経由してLP（ランディングページ）へ流入したユーザーの入会率が他媒体に比べて高い

事例の詳細は、こちらのページをご覧ください。

 

【業務効率化・DX向け】Benefitter（伊藤忠テクノソリューションズ株式会社）

Benefitter（ベネフィッター）は、社内業務のDX推進を目的に作られたAI搭載型のチャットボットです。

サービス概要

Benefitterを活用することで、社内ヘルプデスク対応のみならず、社内のさまざまな情報やシステムと連携することで、書類や人材の探索やワークフローといったバックオフィスのさまざまな業務を効率化することができます。

ノンプログラミングで構築することができるチャットボット開発プラットフォームであるため、社内で担当者自身の手で業務改善につながる新たな仕組みをすばやく構築することができます。

おすすめ導入事例

「Benefitter」の導入事例は、航空会社の情報システム部門における社内ヘルプデスク対応でのチャットボット活用です。

課題

航空会社では、以下のような課題を抱えていました。

• 社内システムのユーザーサポートを効率化したい。
• 社内システムのユーザーサポートの利便性を向上したい。

導入結果

導入初期はBenefitterに約200件の情報システムサポート用のFAQを登録し、伊藤忠テクノソリューションズが提供する既存のビジネスチャット「Tocaro（トカロ）」経由で従業員向けに社内ヘルプデスクを提供していました。導入後、ユーザーにより高い利便性を提供するべく、システム画面のWebブラウザからも呼び出せるよう改善。ビジネスチャットとシステム画面の、2つのチャネルでチャットボットを利用できる環境を整えました。
さらに、後から導入されたGoogle Chatへもチャットボットを連携。現在では3つのチャネルで活用されています。

その結果、次のような結果が得られたといいます。

• 会話設定やナレッジデータを変更することなく、異なるチャットシステムへの移行もシームレスに行うことができた。
• 今まで積み上げたナレッジを継続して利用することができた。

事例の詳細は、こちらのページをご覧ください。

 

 

4、まとめ

活用領域ごとにチャットボットの活用法方や導入事例をご紹介しました。
チャットボットの主な活用領域としては、「カスタマーサポート」「マーケティング支援型」「業務効率化/DX」の3つがあります。これらのうち、自社で課題を抱えている分野から、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

「Benefitter」は、特定の業務に特化したソリューションではなく、あらゆるニーズに応えられる汎用型のチャットボットソリューションです。お客様に利益（benefit）をもたらすチャットボットソリューションとして、お客様の“やりたい”に合わせて柔軟に適応（fit）できて、最適なチャットボットが実現できる、そんなチャットボットフィッター（fitter）のような存在でありたいという信念を、サービス名に込めました。
導入時は一つの活用方法で利用していたとしても、後から簡単に複数の用途へ広げていくことが可能です。

社内業務の効率化にチャットボットを活用しようと検討されている企業様は、ぜひお気軽にご連絡ください。