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チャットボットとは?~導入するメリット、事例などを分かりやすく解説~

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チャットボットとは?~導入するメリット、事例などを分かりやすく解説~

近年、「チャットボット」という言葉を聞く機会が増えたのではないでしょうか?
カスタマーサポートやリード(見込客)の獲得、社内ヘルプデスクまで、さまざまな活用が可能です。
自社において具体的なチャットボットの活用方法がイメージしづらいという方も多いと思います。
そこで本記事では、チャットボットとは何か、種類や導入するメリット、活用事例などを分かりやすく解説していきます。

1、チャットボットとは

チャットボットとは、文字情報や音声で人間との対話を目的として作られたプログラムのことをいいます。

例えば、皆さんは、Webサイトを閲覧していた際、右下に「何かお困りのことはございませんか?」というようなチャットが表示されたことはありませんか?これが、チャットボットです。

チャットボットは、チャットボット内でのチャットのやりとりを通じて、ユーザーが知りたい情報へと瞬時に辿り着けるため、利便性の向上につながります。

また、ユーザーの悩みを瞬時に解決することが出来るため、カスタマーサポートの現場の業務効率化を実現することが出来ます。

2、チャットボットの種類

では、次にチャットボットにはどのような種類があるのか見ていきましょう。

チャットボットは、大きく分けると、AIと連携しているものと、していないもの、2種類に分類されます。それぞれの違いを見ていきましょう。

AIと連携していないチャットボット

まず、はじめにAIと連携していないチャットボットについてです。

AIと連携していないチャットボットは「人工無能」とも呼ばれていて、あらかじめ用意された、選択肢をクリックしていくだけで、目的の回答を得ることができます。

つまり、ユーザーの選択肢によって、シナリオが分岐し、最終的に目的の回答に辿り着くというものです。

AIと連携しているチャットボット

次に、AIと連携しているチャットボットについてみていきましょう。

AIと連携しているチャットボットは、人工無能とは異なり、ユーザーの質問の意味を推測したり、思考することで、ユーザーが入力した質問に対して、あらかじめ登録されている回答から、目的の回答を返すというものです。

AIと連携したチャットボットの、一番身近な例として、Apple社が提供するiPhoneに搭載されている「Siri」が挙げられます。

「Hey,Siri.今日の天気は?」などと聞くと、「現在気温25度で、曇っています。今日の午後には20度まで下がるでしょう」などと教えてくれます。
Siriが私たちの言葉の意味を推測することで、目的の回答を返しているのです。

また、最近では、ヤマト運輸のLINEを活用したチャットボットサービスや、駅の案内係をしているチャットボットサービスなど、様々なチャットボットサービスが、私たちの生活に浸透しています。

3、チャットボットを導入するメリット

チャットボットがどういうもので、いかに私たちの生活の身近に浸透しているか分かっていただけたと思います

次に、チャットボットを導入したら、どういうメリットがあるのか。企業がチャットボットを導入するメリットについて3つ、ご紹介します。

定型業務をチャットボットに任せることで労働時間を削減

1つ目のメリットは、単純な事務作業や定型業務をチャットボットに任せることで、労働時間を削減できるということです。

チャットボットはFAQだけでなく、皆さんが毎日の業務で行っているスケジュール登録、会議室予約、残業申請、などの様々な定型業務をこなすことができます。この機能を持ったチャットボットは「パーソナル・アシスタント・ボット」とも呼ばれていて、個人秘書のような役割をします。ユーザーは、いつも使っていいるチャットツール(LINE、Microsoft Teams、Slack、Tocaroなど)から、メッセージを送るだけで仕事の依頼ができます。

また、行いたい業務に合わせて、何種類もの画面を開くというのは、とても面倒です。パーソナル・アシスタント・ボットであれば、スケジュール登録をするためにカレンダーを開くということや、残業申請をするため申請の画面を開く、ということもなくなり、チャットツールの画面でスケジュール登録や残業申請ができるようになります。ボット:パスワード初期化の申請が必要になります。対象システムを教えてください。

問い合わせ自動化による、担当者の負担軽減

2つ目のメリットは、問い合わせ自動化による担当者の負担軽減です。

チャットボットを導入し、「よくある質問」を自動化することで、よくある問い合わせに対してはチャットボットが自動応答し、担当者は、チャットボットでは解決できないような複雑な質問の対応に注力することができ、担当者の負担を軽減することができます。さらに、チャットボットであれば、24時間365日対応できるため、休日や夜間などの営業時間外でも対応でき、顧客満足度アップにもつながります。

書類探しの時間を削減し、無駄を減らす

3つ目のメリットは、書類探しの時間を削減することで、無駄を減らすということです。

必要なデータが、PC内のどこにあるのか分からずに探したり、以前作成した資料がどこにあるのか分からず、再度作り直すなんてことありませんか?ビジネスパーソンは、1日のうち書類を探す時間が約20分あるといわれています。これを1年に換算すると約80時間に相当します。

もし、書類探しの時間を1日10分に改善できれば、1人あたり年間40時間を削減できます。例えば時給3000円の人の場合、1年間で12万円削減できるということです。さらに、会社の従業員が100人の場合であれば、年間1200万円削減できるということになります。

この書類探しの時間を削減するのに効果的であるのが、チャットボットです。書類をテータ化してチャットボットと連携しておけば、チャットボットに知りたいことを質問するだけで、すばやく回答が得られるため、書類探しに時間を取られることなく、業務に集中することができます。

4、企業別チャットボットの活用事例

次に、チャットボットを導入した企業が、どのようにチャットボットを活用しているのか見ていきましょう。
チャットボットはさまざまな業界で、業務効率化を実現しています。ぜひ、参考にしてみてください。

アパレル企業の活用事例

ある大手アパレルのECサイトには、EC部門のカスタマーサポートの強化策として、チャットボットを導入しました。チャットボットの導入により、お客様の利便性向上と円滑な商品購入、お問い合せ対応業務の効率化を実現しています。

また、近年のコロナ渦の状況下で、各企業は「3密回避」の対応に追われています。今まで、お客様からの電話やメールなどでのお問い合わせ対応を、スタッフが決められた時間の中で対応していたため、3密による感染リスクが懸念されていました。そこで、24時間5言語で、AIによる自動回答を行うチャットボットの導入によって、多数の人員を配置しているコールセンターの3密回避を実現しました。

製薬企業の活用事例

ある製薬会社のサイトのチャットボットは、医療関係者の方が知りたい薬の情報を、瞬時に見つけ出すことが出来るチャットボットを搭載しました。

従来、医療関係者の方が、ある薬の情報を知りたいと検索した際、その薬の情報を見つけ出すのには、とても時間がかかっていました。
そこで、チャットボットに大量の医薬品のデータベースを紐づけ、瞬時に医薬品の情報を取り出すことが出来るチャットボットを開発しました。

医療関係者の方に、簡単に迅速に、適切な医薬品の情報の提供を実現しています。

5、チャットボットの導入の際、事前に確認すること

チャットボットを導入することで、どのようなメリットがあり、どのように活用されているのかご理解いただけたかと思います。

それでは、実際にチャットボットを導入するとなった場合、事前に何を準備するべきなのでしょうか。事前に何も準備せず、なんとなく導入してしまうと、期待していたほど効果がみられなかったり、ユーザーにチャットボットが使われないというような状態になりかねません。

チャットボットの導入の際に、事前に確認すべき点を3つご紹介します。

チャットボットを導入する評価指標(KPI)を明確にする

1点目は、事前にチャットボットを導入した後の評価指標(KPI)を設定する事です。「何のために」、「どんな評価指標で」チャットボットを導入するのかということを明確にしましょう。

例えば、お問い合わせ自動化にチャットボットを利用する場合について考えてみます。

「何のために」

この場合は、「お問い合わせ対応件数の削減」になります。ただし、一言でお問い合わせ対応件数の削減といっても、お問い合わせのなかにはチャットボットで解決できるものと解決できないものがあります。解決できるものは一般的に「よくある質問」と呼ばれるもので、解決できないものはクレームや、よくある質問には含まれない複雑な質問になります。そのため、よくある質問の問い合わせ対応件数の削減が効果測定のポイントとなります。

「どんな評価指標で」

お問い合わせ自動化でよく使われる評価指標としては、以下が挙げられます。

  • チャットボット導入前と後でお問い合わせ件数が何件削減されたのか
  • ユーザーの情報を探す時間が何分削減されたのか
  • 問い合わせ担当者の負荷がどのくらい減り、本来の業務に集中できる時間がどのくらい増えたのか

このような評価指標をチャットボット導入時に定めていないと、本来は効果が出ていたとしても、あまり効果がないと感じる原因になってしまいます。

運用する人員を用意する

2点目は、チャットボットを運用する人員を用意することです。チャットボットの運用では、ボットの回答精度を上げるために間違って回答したQ&Aの見直しや、対応できなかった質問の追加などが必要です。運用をしていないと、遅かれ早かれチャットボットは「使えない」というイメージがユーザーに根付き、使われなくなってしまいます。

機能や性能が足りているかを確認する

3点目は、機能や性能が足りているか確認をすることです。

これは、「効果が出るか分からないし、機能もシンプルで、価格の安いチャットボットをまずは導入してみよう」という導入経緯の場合に起こりやすいものです。確かに、低価格なものは始めやすいというメリットがあります。しかし、性能や機能が足りていないと、ユーザーに「使えない」と感じさせてしまい、チャットボットを使ってもらえなくなります。また、効果も期待できません。さらに、管理する側も運用しづらいものとなるでしょう。

そのため、導入目的に合わせて、たとえば、高度にシナリオを作成できる、AIと自由に連携できる、他のシステムと連携でき拡張性がある、オペレーター切り替え機能がある、KPI出力ができるといった機能の有無を確認し、チャットボットサービスを選定することをおすすめします。

チャットボットを導入する際は、以上3点を事前に確認しましょう。

6、チャットボットの導入後に必要なシナリオの作り方のポイント

では、実際にチャットボットを導入した後、どのように設定をしていけばいいのでしょうか?
実は、チャットボットを通じたやりとりには、シナリオの作成が必要不可欠です。

しかし、急にシナリオと言われても、イメージ出来ない方が大多数なのではないでしょうか。
次に、チャットボットの導入において必要なシナリオとは何か、シナリオの作り方のポイントについてご紹介します。

シナリオとは

チャットボットの運用におけるシナリオとは、チャットボット内での会話のやり取りの定義のことを指します。
ユーザからの問い合わせや要求に対して、チャットボットが返信をするまでの一連の流れは、あらかじめシナリオとしてチャットボットに登録しておく必要があるのです。

チャットボットの導入目的に応じて、必要となるシナリオの内容は異なります。そのため、導入するチャットボットソリューションは、このシナリオテンプレートがどれだけ充実しているかや、どれだけ柔軟に、あるいは複雑なシナリオが登録できるかがポイントとなります。

シナリオ作成時に押さえておくべきポイント

次に、シナリオ作成の時に、押さえておくべきポイントを5点ご紹介します。
作成時に、以下のポイントを押さえることによって、シナリオの作成作業の効率や、今後の運用改善が楽になるので、ぜひ、押さえておきましょう。

導入目的をきちんと設定する

1点目は、導入目的をきちんと設定することです。

シナリオを作成していくうちに、本来の導入目的から逸れてしまうケースが少なくありません。まずは、何のためにチャットボットを導入するのかを改めて確認しておくことが重要です。

凝りすぎず、複雑にしすぎない

2点目は、凝りすぎず、複雑にしすぎないシナリオ作成を心がけることです。

凝りすぎたシナリオを作成することで、ユーザの操作性が失われてしまっては意味がありません。操作性はシンプルで分かりやすいことが重要です。

また、チャットボット導入時は狭い範囲で導入し、運用後に徐々に利用範囲を広げるというのが一般的です。初期導入時点の範囲に合わせた複雑なシナリオにしてしまうと、その後の利用拡大の妨げになったり、活用範囲が限定的になってしまう可能性があります。

チャットボットのキャラクター設定

3点目は、どのようなユーザがどのようなシーンで使うかを想像しながら、チャットボットのキャラクターを設定することです。

人、動物、架空のキャラクターなど、利用シーンに合ったキャラクターを設定しましょう。また、言葉遣いについても丁寧な言葉遣いなのか、少しくだけた言葉遣いなのかを決めておくことで、シナリオ作成の一貫性を保つことができますので、初めに決めておくことが重要です。

ユーザの問合せシーンを想像して、回答を作成

4点目は、ユーザがどのようなシーンでチャットボットを使うかを想像しながら、回答を作成することです。

FAQチャットボットであれば、質問と回答のセットを揃えます。既にウェブサイトで掲載しているFAQがあればそれを活用するのもよいですが、問い合わせシーンに合っているか、言葉遣いに統一性があるか、質問文が口語調で長くなっていないか等の見直しが必要です。

お問い合わせが多い質問内容などは、それが目に留まるように配置したり、検索結果に優先的に表示する等工夫することで、解決率を向上させることが出来ます。

また、たくさんの回答がある場合、カテゴリ分けを行い「ルールベース型」にしたり、「ハイブリッド型」にすることも検討します。その場合、ユーザには選択肢を表示させることになりますが、分かりやすく簡潔な言葉を使うようにしましょう。また、選択肢の階層は深くなりすぎないようにすることも大切です。

動作確認

5点目は、シナリオを作成したら、想定した通りに動作するかを必ず確認することです。

この時、シナリオを作成した人だけではなく、複数の人に使ってもらうようにしましょう。思わぬ操作をしたり、いろいろな問い合わせの言葉遣いがあることに気づくことが出来ます。回答自体の不足や、文言の見直し、回答の言い回しの追加学習など、シナリオに反映させて、精度を高めていきましょう。

チャットボット運用後のシナリオ改善ポイント

続いては、チャットボットの運用後についてです。
実は、シナリオは作成したら、それで終わりというわけではありません。なぜなら、運用を想定して作成したシナリオであっても、それが100%満足できるチャットボットであるとは言えないからです。

実際に、ユーザが満足できているかどうか、目的を達成できているかどうかは、導入してから利用されてみないと分かりません。そのため、チャットボットは、ユーザの使い方を分析したり、回答の正答率を分析しながら、シナリオやFAQデータの改善を行っていく必要があります。

それでは、チャットボット運用後、どのようなことを分析して改善に企ていけばいいのでしょうか?
以下に重要なシナリオ改善の分析ポイントをまとめてみました。

  • 回答自体に満足しているかどうか
  • シナリオの途中での離脱されていることはないか
  • 専門用語などのわかりにくい用語が使われていないか
  • よく検索されているFAQがあるか

以上の分析ポイントで改善点が見つかったら、速やかに修正を行いましょう。
特にチャットボットの運用においてはユーザの印象が大切です。すぐに改善されるチャットボットであれば、ユーザのチャットボットに対する期待を保てますので、使い続けてもらえる可能性を高められます。定期的にチャットボットの分析と改善を繰り返し、導入目的を達成できるチャットボットに育てていきましょう。

その他、これらの分析が視覚的に確認できるチャットボットソリューションを選定することも重要です。また、回答自体に満足しているかどうかは、チャットボットのシナリオの中でユーザーに適宜確認できるようなシナリオを作成することもおすすめです。

7、無料トライアルがあるおすすめのチャットボット作成サービスの比較

チャットボットを作成するにあたって、どのようなサービスがあるのでしょうか?最後に、無料トライアルがあるチャットボットを作成出来るサービスを3点ほどご紹介します。

1.hitobo

アディッシュ株式会社が提供するチャットボットツールです。「hitobo」の特徴として、導入のしやすさが挙げられます。Q&Aの回答文を準備し、画面上で入力するかCSVをアップロードするだけで利用開始できるので、複雑な設定や作業なく簡単に導入することが可能です。そのため、その日からチャットボットを自社サイトなどに搭載することが出来ます。
また、表現ゆれなどに関しても、自動で認識出来るので、運用者の設定を省力化することが出来ます。

2.Chat Plus

チャットプラス株式会社が提供するチャットサポートツールです。
「Chat Plus」の特徴として、優良顧客を獲得しやすい点が挙げられます。「Chat Plus」は、機能数は業界最多で、中でもIPアドレスなどを通じて、どの企業から流入しているのかが分かる機能が搭載されています。機能により、優良顧客を獲得することが出来るようになっています。

3.Benefitter

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(CTC)が提供するチャットボット開発プラットフォームです。
「Benefitter」の特徴として、チャットボットで社内業務のDXを推進できる点が挙げられます。DX(デジタルトランスフォーメーション)の推進は、どの企業にとっても最重要課題です。「Benefitter」は、チャットボットを入口として、複雑な社内業務のフローを自動化・効率化し、業務改善につながる新たな仕組みをノンプログラミングで構築します。

8、まとめ

本記事では、チャットボットとは何か、種類や導入するメリット、活用事例などを分かりやすく解説しました。
チャットボットをうまく活用することで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現することができます。

ぜひ、この機会に、チャットボットの導入を考えてみてはいかがでしょうか?

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DXプラットフォームBenefitter

Benefitterで実現できることや特徴といった詳細から実際に利用するまでの流れまでをご紹介します。

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