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チャットボットとは?~導入するメリット、事例などをわかりやすく解説~

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チャットボットとは?~導入するメリット、事例などをわかりやすく解説~

チャットボットとは、文字情報や音声で人間と対話することを目的として作られたプログラムのことです。チャットボット内でユーザーが知りたい情報を提供することで、ユーザーの疑問や問題を解決することができます。また、日時を問わず、いつでも利用できる点で利便性が高いコミュニケーション手段です。

近年、「チャットボット」という言葉を聞く機会が増えたのではないでしょうか?
カスタマーサポートやリード(見込客)の獲得、社内ヘルプデスクまで、さまざまな活用が可能です。
自社において具体的なチャットボットの活用方法がイメージしづらいという方も多いと思います。
そこで本記事では、チャットボットとは何か、種類や導入するメリット、活用事例などをわかりやすく解説していきます。

1、チャットボットとは

チャットボットとは、文字情報や音声で人間との対話を目的として作られたプログラムのことをいいます。

たとえば、皆さんは、Webサイトを閲覧していた際、右下に「何かお困りのことはございませんか?」というようなチャットが表示されたことはありませんか?これが、チャットボットです。

チャットボットは、チャットボット内でのチャットのやりとりを通じて、ユーザーが知りたい情報へと瞬時に辿り着けるため、利便性の向上につながります。

また、人手を介さずにユーザーの悩みを解決することができるため、カスタマーサポートなどの現場の業務効率化を実現することができます。

2、チャットボットの歴史

チャットボットが生まれたのは、1966年のこと。マサチューセッツ工科大学で計算機科学の名誉教授を務めていたジョセフ・ワイゼンバウム(Joseph Weizenbaum)氏が、「DOCTOR」とよばれるスクリプトで駆動された「ELIZA(イライザ)」を発表し、これがチャットボット(人工無能)の先駆けとなりました。ELIZAは、英語を介してセラピストとして患者役のユーザーへ応答するものでした。

その後、ELIZAを参考にさまざまなチャットボットが開発され、その過程で日本にもチャットボットが輸入されました。日本語は、単語同士を区切る「分かち書き」をしないため、言語処理が英語などとは異なり、日本語チャットボットは独自の進化を遂げたといわれています。

主な日本語チャットボットに、Microsoft Office for Windows(バージョン97〜2003)などに搭載された、ヘルプメッセージの表示などを行うイルカのユーザーサポートキャラクター「カイル」や、日本マイクロソフトが女子高生という設定で開発した「りんな」(2015年に発表)、マイクロソフトが「19歳のアメリカ人女性」という設定で開発したTwitter上に書き込むボット「Tay」(2016年に発表)などがあります。

このうち、「りんな」や「Tay」は人口知能を搭載したチャットボットであり、「人工無能」とよばれるチャットボットとは種類が異なります。

3、チャットボットの種類

チャットボットは、大きく分けると、AIと連携しているものと、していないもの、2種類に分類されます。それぞれの違いを見ていきましょう。

AIと連携していないチャットボット

まず、はじめにAIと連携していないチャットボットについてです。

AIと連携していないチャットボットは「人工無能」ともよばれていて、あらかじめ用意された、選択肢をクリックしていくだけで、目的の回答を得ることができます。

つまり、ユーザーの選択肢によって、シナリオが分岐し、最終的に目的の回答に辿り着くというものです。

AIと連携しているチャットボット

次に、AIと連携しているチャットボットについてみていきましょう。

AIと連携しているチャットボットは、人工無能とは異なり、ユーザーの質問の意味を推測したり、思考することで、ユーザーが入力した質問に対して、あらかじめ登録されている回答から、目的の回答を返すというものです。

AIと連携したチャットボットの、一番身近な例として、Apple社が提供するiPhoneに搭載されている「Siri」が挙げられます。

「Hey,Siri.今日の天気は?」などと聞くと、「現在気温25度で、曇っています。今日の午後には20度まで下がるでしょう」などと教えてくれます。
Siriが私たちの言葉の意味を推測することで、目的の回答を返しているのです。

また、最近では、ヤマト運輸のLINEを活用したチャットボットサービスや、駅の案内係をしているチャットボットサービスなど、さまざまなチャットボットサービスが、私たちの生活に浸透しています。

4、チャットボットを導入するメリット

チャットボットがどういうもので、いかに私たちの生活の身近に浸透しているか、ご理解いただけたと思います。

次に、チャットボットを導入したら、どういうメリットがあるのか。企業がチャットボットを導入するメリットを3つご紹介します。

定型業務をチャットボットに任せることで労働時間を削減

1つ目のメリットは、単純な事務作業や定型業務をチャットボットに任せることで、労働時間を削減できるということです。

チャットボットはFAQだけでなく、皆さんが毎日の業務で行っているスケジュール登録、会議室予約、残業申請、などのさまざまな定型業務をこなすことができます。この機能を持ったチャットボットは「パーソナル・アシスタント・ボット」ともよばれていて、個人秘書のような役割をします。ユーザーは、いつも使っているチャットツール(LINE、Microsoft Teams、Slack、Tocaroなど)から、メッセージを送るだけで仕事の依頼ができます。

また、行いたい業務に合わせて、何種類もの画面を開くというのは、とても面倒です。パーソナル・アシスタント・ボットであれば、スケジュール登録をするためにカレンダーを開くということや、残業申請をするため申請の画面を開く、ということもなくなり、チャットツールの画面でスケジュール登録や残業申請ができるようになります

問い合わせ自動化による、担当者の負担軽減

2つ目のメリットは、問い合わせ自動化による担当者の負担軽減です。

チャットボットを導入し、「よくある質問」を自動化することで、よくある問い合わせに対してはチャットボットが自動応答し、担当者は、チャットボットでは解決できないような複雑な質問の対応に注力でき、担当者の負担を軽減することができます。さらに、チャットボットであれば、24時間365日対応できるため、休日や夜間などの営業時間外でも対応でき、顧客満足度アップにもつながります。

書類探しの時間を削減し、無駄を減らす

3つ目のメリットは、書類探しの時間を削減することで、無駄を減らすということです。

必要なデータが、PC内のどこにあるのかわからずに探したり、以前作成した資料がどこにあるのかわからず、再度作り直すなんてことありませんか?ビジネスパーソンは、1日のうち書類を探す時間が約20分あるといわれています。これを1年に換算すると約80時間に相当します。

もし、書類探しの時間を1日10分に改善できれば、1人あたり年間40時間を削減できます。たとえば時給3,000円の人の場合、1年間で12万円削減できるということです。さらに、会社の従業員が100人の場合であれば、年間1,200万円削減できるということになります。

この書類探しの時間を削減するのに効果的であるのが、チャットボットです。書類をデータ化してチャットボットと連携しておけば、チャットボットに知りたいことを質問するだけで、すばやく回答が得られるため、書類探しに時間を取られることなく、業務に集中することができます。

5、チャットボットの用途

チャットボットの導入で実現できることを、もう少し詳しく見ていきましょう。
チャットボットには、主な用途として、次の7つがあります。

集客

不特定多数のユーザーを自社サイトに集客するための活用方法です。
たとえば、Twitterと連携し、自動でツイートするボットとして利用します。
基本的には、あらかじめ準備しておいたコンテンツを自動的に配信するのですが、単調になりすぎないよう、メッセージを自動生成する仕組みや、天気予報などの情報をAPIで提供するサービスなどと組み合わせることで、チャットボットのメリットを活かせます。

チャットボットによっては、ユーザーをフォローバックしたりダイレクトメッセージに反応させたりすることもできます。
マーケターの作業量を減らして業務を効率化できる活用法です。

情報提供

ユーザーからの求めに自動的に応答して、情報提供を行うという活用方法です。
ユーザーが情報を求めてWebサイト内を探し回る必要がなくなるため、ユーザビリティの向上や、Webサイトからの離脱を防止する効果が期待できます。

人手で問い合わせに対応する手間を省略でき、業務効率化につながります。
特に、チャットボットの特長である「24時間365日、稼働できる」点が活きる活用方法です。

情報収集

前項とは逆に、チャットボットを使ってユーザーの情報収集を行うという活用方法です。
たとえば、チャットボットに対してどのような情報が多く問い合わせられたのか、よく利用された時間帯はいつか、情報を絞り込むためにどんな選択肢が多く選ばれたかといった、チャットボットに残された履歴を活用して、ユーザーのインサイトを類推します。
なお、ユーザーからの情報収集に関しては、あらかじめ利用規約などでユーザーの同意を得る必要があります。

また、数問程度の簡単なものなら、チャットボットで直接、アンケート調査を行うことも可能です。

パーソナライズ配信

前項の「情報収集」を一歩進めて、個別のユーザーごとに興味関心に合わせた情報を配信するという活用方法があります。
たとえば、「過去の問い合わせ内容から、関連商材のキャンペーン情報を配信する」といったものです。

ユーザーが興味のない情報をたくさん配信することで心象を悪くしたりブロックされてコンタクトが取れなくなってしまうことを回避できます。

レコメンド

ユーザーの興味がありそうな商品・サービスなどをおすすめするという活用方法です。
ECサイトなどではすでに一般的な機能ですが、チャットボットというインタラクティブなツールを活用することで、より高度な接客効果が期待できます。

商品・サービスやキャンペーン情報などへの問い合わせ内容からのレコメンドや、リアルタイムで選択肢を選んでもらいながらおすすめを絞り込むといった方法のほか、途中から応答をオペレーターに切り替えれば、より複雑な提案も可能です。

サポート

チャットボットの用途として最も一般的ともいえるのが、ヘルプデスクなどのサポートです。

電話によるサポートはわかりやすいものの、問い合わせ電話が集中してなかなかつながらないと、ユーザーは途中であきらめてしまいます。また、受付時間外に起きたトラブルは、受付開始時間まで解消できません。
さらに、単純な「よくある質問と回答」にオペレーターの時間が取られてしまうのは、効率的ではありません。

そこで、チャットボットをサポートに活用することで、オペレーターは人にしかできない複雑なトラブルシューティングに注力できるようになります。

リテンション

ユーザーが一定期間以上、Webサイトにアクセスしてこなくなった際に、再利用を促すリテンションを行うという活用方法です。

上で紹介してきた「情報提供」「情報収集」「パーソナライズ配信」を上手く組み合わせながら、ユーザーが興味を持ちそうな新しい情報を提供しつつ、回答者に特典を付けたアンケート調査を配信して最近の興味関心を探る、といった方法でリテンションを行います。

6、企業別チャットボットの活用事例

次に、チャットボットを導入した企業が、どのようにチャットボットを活用しているのか見ていきましょう。
チャットボットはさまざまな業界で、業務効率化を実現しています。ぜひ、参考にしてみてください。

アパレル企業の活用事例

ある大手アパレルのECサイトには、EC部門のカスタマーサポートの強化策として、チャットボットを導入しました。チャットボットの導入により、お客様の利便性向上と円滑な商品購入、お問い合せ対応業務の効率化を実現しています。

また、近年のコロナ渦の状況下で、各企業は「3密回避」の対応に追われています。今まで、お客様からの電話やメールなどでのお問い合わせ対応を、スタッフが決められた時間の中で対応していたため、3密による感染リスクが懸念されていました。そこで、24時間5言語で、AIによる自動回答を行うチャットボットの導入によって、多数の人員を配置しているコールセンターの3密回避を実現しました。

製薬企業の活用事例

ある製薬会社のサイトのチャットボットは、医療関係者の方が知りたい薬の情報を、瞬時に見つけ出すことができるチャットボットを搭載しました。

従来、医療関係者の方が、ある薬の情報を知りたいと検索した際、その薬の情報を見つけ出すのには、とても時間がかかっていました。
そこで、チャットボットに大量の医薬品のデータベースを紐づけ、瞬時に医薬品の情報を取り出すことができるチャットボットを開発しました。

医療関係者の方に、簡単に迅速に、適切な医薬品の情報の提供を実現しています。

7、チャットボットの導入の際、事前に確認すること

チャットボットを導入することで、どのようなメリットがあり、どのように活用されているのかご理解いただけたかと思います。

それでは、実際にチャットボットを導入するとなった場合、事前に何を準備するべきなのでしょうか。事前に何も準備せず、なんとなく導入してしまうと、期待していたほど効果がみられなかったり、ユーザーにチャットボットが使われないというような状態になりかねません。

チャットボットの導入の際に、事前に確認すべき点を3つご紹介します。

チャットボットを導入する評価指標(KPI)を明確にする

1点目は、事前にチャットボットを導入した後の評価指標(KPI)を設定することです。「何のために」、「どんな評価指標で」チャットボットを導入するのかということを明確にしましょう。

たとえば、お問い合わせ自動化にチャットボットを利用する場合について考えてみます。

「何のために」

この場合は、「お問い合わせ対応件数の削減」になります。ただし、一言でお問い合わせ対応件数の削減といっても、お問い合わせのなかにはチャットボットで解決できるものと解決できないものがあります。解決できるものは一般的に「よくある質問」とよばれるもので、解決できないものはクレームや、よくある質問には含まれない複雑な質問になります。そのため、よくある質問の問い合わせ対応件数の削減が効果測定のポイントとなります。

「どんな評価指標で」

お問い合わせ自動化でよく使われる評価指標としては、以下が挙げられます。

  • チャットボット導入前と後でお問い合わせ件数が何件削減されたのか
  • ユーザーの情報を探す時間が何分削減されたのか
  • 問い合わせ担当者の負荷がどのくらい減り、本来の業務に集中できる時間がどのくらい増えたのか

このように定量的な評価指標をチャットボット導入時に定めておかないと、仮に効果が出ていたとしても、「あまり効果がない」と感じた場合に正しい効果測定が行えなくなる原因になってしまいます。

運用する人員を用意する

2点目は、チャットボットを運用する人員を用意することです。チャットボットの運用では、回答精度を上げるために間違って回答したQ&Aの見直しや、対応できなかった質問の追加などが必要です。こうした対応を行わないと、遅かれ早かれ「チャットボットは使えない」というイメージがユーザーに根付き、使われなくなってしまいます。

機能や性能が足りているかを確認する

3点目は、機能や性能が足りているか確認をすることです。

これは、「効果が出るかわからないし、機能もシンプルで、価格の安いチャットボットをまずは導入してみよう」という導入経緯の場合に起こりやすいものです。確たしかに、低価格なものは始めやすいというメリットがあります。しかし、性能や機能が足りていないと、ユーザーにチャットボットを使ってもらえなくなります。また、効果も期待できません。さらに、管理する側も運用しづらいものとなるでしょう。

そのため、導入目的に合わせて、たとえば、高度にシナリオを作成できる、AIと自由に連携できる、他のシステムと連携でき拡張性がある、オペレーター切り替え機能がある、KPI出力ができるといった機能の有無を確認し、チャットボットサービスを選定することをおすすめします。
チャットボットの選び方については、次章で詳しくご紹介します。

チャットボットを導入する際は、以上3点を事前に確認しましょう。

8、チャットボットの選び方

ここで、上の「機能や性能が足りているかを確認する」でお伝えした内容をさらに細分化し、チャットボットの具体的な選び方をご紹介しましょう。
チャットボットを選ぶ上でチェックしたいポイントは4つあります。

AI搭載の有無

「3、チャットボットの種類」でもお伝えしたように、チャットボットは、AIが搭載された「機械学習型」(一問一答型)と、搭載されていない「ルールベース型」(シナリオ型)に分けられます。

AIが搭載された「機械学習型」(一問一答型)は、ユーザーとの会話を重ねるごとに学習し、回答の精度を向上させられたり、同じ質問をさまざまな言い回しで尋ねられても回答できるなどのメリットがあります。

一方、「ルールベース型」(シナリオ型)には、ユーザーが文字入力をしなくても選択肢をクリックしていくだけで求める回答にたどり着けるというメリットがあり、文字入力が苦手なユーザー層を対象としたサービスに向いています。

どちらが優れているということはないため、想定される活用シーンに合わせて選びましょう。

ほかのチャットツールとの連携の有無

チャットボットを使ってユーザーとやり取りするメッセンジャーとして、Microsoft TeamsやSlack、Tocaro、LINE、+(プラス)メッセージといったチャットツールとの連携ができるかどうかも確認しておきたいポイントです。
連携できると、ユーザーの使い慣れたチャットツールをインターフェースとして利用でき、ユーザーの利便性はさらに高いものとなります。

また、チャットツール以外に、チャットボットが収集したデータを吐き出す先として、SFAやCRM(Salesforceなど)や広告出稿サービスなどとの連携も確認しておくとなお良いでしょう。

用途に合った機能の有無

たとえば、ヘルプデスクでの利用を想定しているなら、チャットボットだけでは解決できないような複雑な問い合わせ内容はオペレーターにつなげられるような切り替え機能が必要になってきますし、ニーズの多様なBtoC向けのマーケティングに活用することを想定しているなら、ユーザー一人ひとりの行動分析やパーソナライズ配信といった機能を搭載したチャットボットがマッチします。

このように、チャットボットを導入する用途に合った機能が付いたものを選ぶことが大切です。

運用サポートの有無

チャットボットを導入し、運用する中で、アドバイスやサポートを受けられるものを選ぶのがベストです。

チャットボットを導入したらまず、インターフェースやQ&A・シナリオなど、いくつかの設定を行う必要があります。自社のみでスムーズに設定できるとは限らないため、この段階でもサポート体制が利用できると安心です。

また、実際に運用を開始した後に生じる疑問やトラブルを解消するための窓口については、対応時間と利用形態(チャットやメールなのか、電話でも対応してくれるのかなど)も、自社の都合に合ったものかどうかを確認した上で選びましょう。

さらに、「チャットボットが思うようにユーザーから利用されていない」といった課題に対して、アドバイスが受けられるようなコンサルティングサービスがあるかどうかも、必要に応じてチェックしてください。

9、チャットボットが適さないケースとは?

では、逆にチャットボットが適さないケースはあるのでしょうか?
実は、以下のような場合は、チャットボットは適しません。

複雑な相談・問い合わせ内容の場合

チャットボットは、定型の質問と回答に向いたツールで、逆に複雑な相談や問い合わせの場合は、オペレーターの方が適しています。あらかじめ、チャットボットからオペレーターに切り替えるタイミングを設定しておき、上手く使い分けましょう。

登録したい「よくある質問と回答(FAQ)」の件数が多い場合

サポート用途でチャットボットを活用したい場合、登録したい「よくある質問と回答(FAQ)」の件数が多い場合は、専用のFAQシステムを導入した方が、最適な回答をレスポンス早く表示できることが多いです。最適な対応件数についてなどは、各チャットボットのベンダーに問い合わせてみてください。

10、チャットボットの導入後に必要なシナリオの作り方のポイント

では、実際にチャットボットを導入した後、どのように設定をしていけばいいのでしょうか?
実は、チャットボットを通じたやりとりには、シナリオの作成が必要不可欠です。

しかし、急にシナリオと言われても、イメージできない方が大多数なのではないでしょうか。 次に、チャットボットの導入において必要なシナリオとは何か、シナリオの作り方のポイントについてご紹介します。

シナリオとは

チャットボットの運用におけるシナリオとは、チャットボット内での会話のやり取りの定義のことを指します。
ユーザーからの問い合わせや要求に対して、チャットボットが返信をするまでの一連の流れは、あらかじめシナリオとしてチャットボットに登録しておく必要があるのです。

チャットボットの導入目的に応じて、必要となるシナリオの内容は異なります。そのため、導入するチャットボットソリューションは、このシナリオテンプレートがどれだけ充実しているかや、どれだけ柔軟に、あるいは複雑なシナリオが登録できるかがポイントとなります。

シナリオ作成時に押さえておくべきポイント

次に、シナリオ作成の時に、押さえておくべきポイントを5点ご紹介します。
作成時に、以下のポイントを押さえることによって、シナリオの作成作業の効率や、今後の運用改善が楽になるので、ぜひ、押さえておきましょう。

導入目的をきちんと設定する

1点目は、導入目的をきちんと設定することです。

シナリオを作成していくうちに、本来の導入目的から逸れてしまうケースが少なくありません。まずは、何のためにチャットボットを導入するのかを改めて確認しておくことが重要です。

凝りすぎず、複雑にしすぎない

2点目は、凝りすぎず、複雑にしすぎないシナリオ作成を心がけることです。

凝りすぎたシナリオを作成することで、ユーザーの操作性が失われてしまっては意味がありません。操作性はシンプルでわかりやすいことが重要です。

また、チャットボット導入時は狭い範囲で導入し、運用後に徐々に利用範囲を広げるというのが一般的です。初期導入時点の範囲に合わせた複雑なシナリオにしてしまうと、その後の利用拡大の妨げになったり、活用範囲が限定的になってしまう可能性があります。

チャットボットのキャラクター設定

3点目は、どのようなユーザーがどのようなシーンで使うかを想像しながら、チャットボットのキャラクターを設定することです。

人、動物、架空のキャラクターなど、利用シーンに合ったキャラクターを設定しましょう。また、言葉遣いについても丁寧な言葉遣いなのか、少しくだけた言葉遣いなのかを決めておくことで、シナリオ作成の一貫性を保つことができますので、初めに決めておくことが重要です。

ユーザーの問合せシーンを想像して、回答を作成

4点目は、ユーザーがどのようなシーンでチャットボットを使うかを想像しながら、回答を作成することです。

FAQチャットボットであれば、質問と回答のセットを揃えます。既にウェブサイトで掲載しているFAQがあればそれを活用するのもよいですが、問い合わせシーンに合っているか、言葉遣いに統一性があるか、質問文が口語調で長くなっていないか等の見直しが必要です。

お問い合わせが多い質問内容などは、それが目に留まるように配置したり、検索結果に優先的に表示する等工夫することで、解決率を向上させることができます。

また、たくさんの回答がある場合、カテゴリ分けを行い「ルールベース型」にしたり、「ハイブリッド型」にすることも検討します。その場合、ユーザーには選択肢を表示させることになりますが、わかりやすく簡潔な言葉を使うようにしましょう。また、選択肢の階層は深くなりすぎないようにすることも大切です。

動作確認

5点目は、シナリオを作成したら、想定した通りに動作するかを必ず確認することです。

この時、シナリオを作成した人だけではなく、複数の人に使ってもらうようにしましょう。思わぬ操作をしたり、いろいろな問い合わせの言葉遣いがあることに気づくことができます。回答自体の不足や、文言の見直し、回答の言い回しの追加学習など、シナリオに反映させて、精度を高めていきましょう。

11、まとめ

本記事では、チャットボットとは何か、種類や導入するメリット、活用事例などをわかりやすく解説しました。
チャットボットをうまく活用することで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現することができます。

ぜひ、この機会に、チャットボットの導入を考えてみてはいかがでしょうか?

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