AI型チャットボットの基本とメリット・デメリット

チャットボットには、大きく分けると「AI型（一問一答型）」と「シナリオ型（ルールベース型）」の2種類があります。

AI型チャットボットには、質問者の言葉使いの揺れにも対応でき、利用されるほど質問内容を学習して回答精度を向上できるなどのメリットがあります。

本コラムでは、AI型チャットボットとシナリオ型チャットボットの違いや、AI型チャットボットのメリット・デメリットについてご紹介します。

 

 

1、AI型（一問一答型）チャットボットの基本

AI型（一問一答型）チャットボットとは、チャットボットにAIを搭載したものです。 AIと聞くと、何か万能なイメージが沸き、何を質問しても的確な回答を返してもらえるような期待を抱いてしまうかもしれません。しかし現状での実用段階は、用意したQ&Aを学習させておき、質問内容から適切な回答を探し出して返すという機械的な対応までです。

AI型チャットボットの主な特徴は、以下の4点です。

• 質問者の言葉使いの揺れがあっても回答できる
• 複雑な質問にも回答できる
• 膨大な質問数にも対応できる
• 利用されるほど回答精度が向上する

 

 

2、AI型（一問一答型）チャットボットとシナリオ型（ルールベース型）チャットボットの違い

冒頭でもお伝えした通り、チャットボットには「AI型（一問一答型）」と「シナリオ型（ルールベース型）」の2つがあります。
以下で、それぞれの違いについてご紹介します。

 

シナリオ型（ルールベース型）チャットボットとは

シナリオ型（ルールベース型）チャットボットとは、AIが搭載されていないチャットボットのことです。

シナリオ型チャットボットは質問のカテゴリを提示し、質問者は選択肢の中から合うものを選んでいき、チャットボットが最適な回答を提示します。

 

シナリオ型（ルールベース型）チャットボットの特徴

シナリオ型（ルールベース型）チャットボットの主な特徴は、以下の3点です。

• 単純な質問への回答に向いている
• 質問者は選択肢を選ぶだけで回答が得られる
• 言葉使いの揺れには対応できない

 

AI型（一問一答型）とシナリオ型（ルールベース型）の違いとは？

上に挙げた特徴の違いから、AI型（一問一答型）とシナリオ型（ルールベース型）のチャットボットの違いをご理解いただけたかと思いますが、ここではまた別の確度からそれぞれの違いをご紹介します。

 

コスト

導入時の初期コストを考えると、AI型（一問一答型）チャットボットの方がシナリオ型（ルールベース型）チャットボットよりも高価なことが多いです。

ただ、運用コストを考えた時に、AI型を活用することでオペレーターにかかっていた人件費をより多く削減できるケースも多く、それぞれ導入した場合の費用対効果を計算した上で選ぶことが大切です。

 

導入期間の長さ

導入期間を比べると、AI型（一問一答型）チャットボットの方がシナリオ型（ルールベース型）チャットボットよりも長くなるケースが多いです。これは、AIにデータを学習させる必要があるためです。

一方、シナリオ型では、Q&Aデータを登録するだけで済むため、リードタイムは短くなる傾向があります。

 

回答精度の変化

シナリオ型チャットボットは、利用される回数を重ねても学習するわけではないため、回答精度が変化しません。

AI型チャットボットは、導入時に学習させたデータに加え、利用時に質問者から得た情報を学習していくため、利用されるほど回答精度の向上が期待できます。

 

 

3、AI型（一問一答型）チャットボットのメリット・デメリット

上記のように、シナリオ型（ルールベース型）チャットボットに比べるとメリットが多いAI型（一問一答型）チャットボットですが、デメリットはないのでしょうか？
ここで、AI型チャットボットのメリット・デメリットをまとめてご紹介します。

 

AI型（一問一答型）チャットボットのメリット

まずは、AI型（一問一答型）チャットボットのメリットから見ていきましょう。

 

質問者の言葉使いの揺れにも対応できる

AI型チャットボットでは、多くのデータを使って質問者に返す返答を学習させるため、まったく同じ表現を使わなくても適切な回答を提示できます。

その結果、たとえば、製品の故障について問い合わせたい場合、人によっては「故障」ではなく「壊れた」「不具合」などの表現や、場合によっては「修理したい」などで質問する可能性がありますが、こうした揺れにも対応できるのです。

 

複雑な質問にも対応できる

AIは、長く複雑な質問文の中から必要なキーワードを検索し、返す回答を見つけ出すことができます。このため、シナリオ型（ルールベース型）チャットボットでは回答できないような複雑な質問にも対応できる点もメリットです。

 

利用されるほど回答の精度が向上する

AIは、学習データが多いほど回答の精度が上がります。そのため、利用中に受けた質問を学習して、より適切な回答を返せるようになります。
導入初期よりも利用が進んだ後の方が回答精度の向上が期待できます。

 

AI型（一問一答型）チャットボットのデメリット

一方、AI型チャットボットにもデメリットがないわけではありません。

 

膨大な学習データを用意する必要がある

AI型チャットボットは、学習データが多いほど適切な回答を返せるようになるため、導入時にある程度のボリュームで質問に対する回答をまとめた学習データが必要です。仮に学習データが不十分であれば、回答精度の低いチャットボットになってしまいます。
導入時に大量の学習データを用意する手間と時間がかかる点がデメリットだといえます。

 

一定の学習期間が必要になる

一般的に、AIに学習させるデータ量は多いほど回答の精度が上がります。そして、学習データが多ければ、学習にかかる期間も長くなります。また、それだけのボリュームのデータを用意するのにも時間を要します。
サービス開始までの期間を短縮するためにも、学習量が少なくて済むAIを利用するなどの工夫が必要です。

 

 

4、AI型（一問一答型）チャットボット活用シーン

最後に、AI型チャットボットの活用シーンを業種別にご紹介します。

 

全業界共通：社内ヘルプデスク業務

総務などの管理部門や情報システム部門などでは、毎日繰り返される社員からの同じような問い合わせへの対応に追われ、企画などのもっと重要な業務にかける時間が削られてしまいます。

そこで、社員からの問い合わせをAIチャットボットで受けるようにし、より専門知識が必要な内容のみを担当者が対応するようにすることで、対応工数を減らすことができます。

 

全業界共通：コールセンター業務

前項は社内向けの問い合わせ対応でしたが、こちらは顧客など社外からの問い合わせに対応する活用法です。

疑問を解消するだけでなく、問い合わせ内容に応じて、Web上での申し込みや手続きへ誘導できるのは、チャットボットならではの活用法です。

 

保険業：多忙なターゲット層もチャットで問い合わせしやすく

仕事が忙しい現役世代や、家事や育児に追われる主婦層などは、問い合わせ窓口の対応時間内に合わせて電話をかけること自体が難しく、気になる保険があっても問い合わせをためらってしまうケースがあります。

そこで、問い合わせのハードルを下げるため、チャットボットを導入するというものです。
疑問への回答のほか、資料や見積の請求、最適な保険を診断するといったサービスも考えられます。

 

小売業：ECサイトの問い合わせ対応工数を削減

多くのECサイトには、よくある質問と回答をまとめたFAQが用意されていますが、ユーザーは必ずしもFAQを確認するとは限らず、掲載されている内容と重複することで問い合わせをするケースも少なくありません。こうした問い合わせにいちいちオペレーターが対応していれば人件費を圧迫してしまいます。

そこで、問い合わせ対応をAIチャットボットで行えば、オペレーターは、どうしても人でなければできないような難しい内容にだけ対応すれば済むようになります。作業工数が減り、人件費も削減できるでしょう。

 

飲食業：予約受け付けを電話からAIチャットボットへ

電話による予約の多い飲食業界ですが、スタッフの本業は来店客の接客や調理などです。
そこで、予約の受け付けは、AIチャットボットで対応し、スタッフは本業に専念することで顧客満足度の向上につなげます。
チャットボットなら、クーポンが掲載されたWebページの誘導なども簡単に行えます。

 

観光業：観光客への情報提供

観光客向けに観光地やグルメなどの情報を案内するという活用法です。
特に、海外からのインバウンド向けには、多言語対応可能なAIチャットボットが最適です。また、スマートフォンから利用しやすいというチャットボットの特性と観光客のニーズもマッチします。

 

自治体：24時間365日、利用できる問い合わせ窓口

役所の窓口は対応時間が9：00～17：00であることが多く、仕事をしていたり育児や介護に忙しかったりすると、なかなか疑問を解決できません。

そこで、AIチャットボットを活用した問い合わせ対応サービスを提供すれば、対応時間外である夜間や閉庁日でも市民の疑問を解決できるようになります。
対象分野も、ごみ出しや休日診療案内のほか、申請案内など、さまざまなものへ可能性が広がります。

 

 

5、まとめ

AIチャットボットを切り口に、シナリオ型チャットボットとの違いや活用シーンなどをご紹介しました。

AIチャットボットは利便性が高く活用の幅も広いものですが、用途によってはシナリオ型チャットボットの方が向いていたり費用対効果が見合わなかったりということもあります。

AIチャットボットの活用をご検討中の企業様のご相談に乗りますので、右下のチャットからお気軽にご質問ください。