チャットボットを導入するために必要なものは?

2020年7月6日

チャットボットを導入するために必要なものは?

事前に準備するもの

私はチャットボットサービスの紹介・提案から導入、そして運用をしており、サービス提供を開始して2年以上が経ちました。
その中でよく聞かれる事の1つは「何を準備すればよいか?」ということです。事前に準備するものは基本的に以下の2つとなります。

①QA(質問と回答のセット)

【QA例】

利用者(質問):パスワードを忘れた
ボット(回答):パスワード初期化の申請が必要になります。申請は○○からお願いします。

尚、QA数が少ないとチャットボットが回答できることが少なくなり、使えない(回答できないことが多い)チャットボットと認識されてしまう恐れがありますので、最低100問程度のQAを準備することをおすすめします。

②会話のやり取りを想定したシナリオ

こちらは必ず必要ということではありませんが、以下のような場合に必要になります。
例えば、上記のQA例で記載したパスワード初期化申請先が複数ある場合に、どのシステムのパスワードを忘れたのかにより、適切な申請先を回答する必要があります。このような場合、利用者にシステムを聞き返すことが必要となるため、シナリオを用意することをおすすめします。

【シナリオが必要な場合の例】
利用者:パスワードを忘れた
ボット:パスワード初期化の申請が必要になります。対象システムを教えてください。
利用者:勤怠システム
ボット:勤怠システムのパスワード初期化申請は○○からお願いします。

UI/UXを考える

Webサイトを利用したときに「このサイト、使いやすい!」「このサイトは使いにくいな。。」と感じたことはありませんか?Webサイト同様にチャットボットも利用してもらうために「UI/UX」を向上させることは重要です。
但し、チャットボットは入力エリアが限られているなどWebサイトと違い、制限がありますのでそれを前提として検討する必要がります。

具体的には利用者のITスキルレベルにより、「自然文の入力と選択肢の利用」をどうするかということです。ITスキルが一定以上のレベルでGoogle検索を当たり前に使用している人であれば、シナリオのように何度も会話するのは面倒だと感じる場合があるでしょう。
チャットボットに質問する時も「勤怠 パスワード忘れた」のように入力が可能ですので、すぐに「勤怠システムのパスワード初期化申請は○○からお願いします。」という回答を得ることが可能です。
逆にITスキルがそれほど高くない利用者は入力エリアに何を入力してよいか分からず、あらかじめ用意した選択肢を辿って回答を得ることに便利さを感じます。
想定している利用者のITスキルレベルやQA内容を踏まえて使いやすいチャットボットを目指しましょう。

導入(公開)はスタート!

通常のシステムではシステム公開(サービスリリース)は完成という意味合いが強い場合が多いかと思いますが、チャットボットは「スタート」となります。質問の聞き方は同じ質問でも「パスワードを忘れた」「ログインできない」「システムが使えない」などと、十人十色です。
最初に用意したQAでは回答できない(AIでカバーしきれない)「言い回し」の違いは、追加で学習させる必要があります。また、チャットボットは用意したQA、シナリオ以外のことを質問されても回答することができません。(そもそも情報がない)
利用者の聞きたいことは提供側が想定している内容よりも幅広く、深いことが当然あり得ますので、その場合にはQAやシナリオの追加が必要となります。
チャットボットを利用してもらい、利用者側と提供側双方の業務効率化のためには「利用してもらう」⇒「分析する」⇒「QA追加・改善、シナリオ追加」というフローを回すことで「使えるチャットボット」に成長させていくことが必要になります。

kiyoharu
エンジニア歴20年。チャットボットに悩みを聞いてもらいたいと思う今日この頃です。