チャットボット導入時に検討するべきこと

2020年8月5日

チャットボット導入時に検討するべきこと

ユーザーの疑問等に、自動で応答することができる「チャットボット」を、カスタマーサポートやホームページに導入する企業が増えています。ですが、せっかく導入したにもかかわらず、思ったより使われていないということはありませんか?
そこで、今回は、使われるチャットボットにするための、導入時に検討するべきことついてお伝えしていきます。

チャットボットが使われない理由

せっかく費用と時間をかけて、カスタマーサポートにチャットボットを導入したにもかかわらず、一向にお問い合わせ件数が減らない、という声をよく耳にします。その原因は、大きく以下の3つが考えられます。

1.チャットボットが目につかない

ホームページなどにチャットボットを導入していても、見つけてもらえないと意味がありません。ホームページにチャットボットを導入した、という情報をどこかで耳にしていても、すぐに見つからない場合、わざわざ探そうとはなりませんし、また、ユーザーの少ないLINEアカウントなどでチャットボットを作成した場合についても、わざわざ友達登録をしてチャットボットを利用してくれる人は多くはありません。

2.一度利用したが使いにくい

一度は、利用してみたものの、結局探していた回答が見つからなかった、質問と違う内容の答えが返ってきた、などの理由で、チャットボットは「使えない」というイメージがついてしまい、利用しなくなってしまうことも少なくありません。一度、使えないというイメージが付いてしまうと、再度、チャットボットを利用してもらうことが難しくなります。

3.チャットボットを利用する習慣がついていない

お問い合わせ先に電話やメールでお問い合わせをする癖がついてしまっている方や、口頭で質問した方が簡単だと考えている方には、なかなかチャットボットでお問い合わせをするということは、浸透しづらいです。特に、お年寄りの方は、スマホやパソコンを使い慣れていない方も多く、ついつい電話をしてしまうということも多いと思います。

チャットボット導入時に検討するべきこと

そこで、使われ続けるチャットボットにするため、以下の3つを導入時に検討するのは、とても重要なことです。

1.インターフェース

インターフェースの検討とは、つまり、どこのページに、どんなアイコンでチャットボットを設置するか、ということです。
社内サイトに設置する場合は毎日必ず利用するページに設置したり、ホームページであれば、TOPページなどの、目に付く場合に設置することが重要となります。また、アイコンを表示せず、もともとチャットの画面が開いていると、より多くの人がチャットボットを利用してくれるかもしれません。どんなインターフェースにすれば、ユーザーの目に1番触れるかを検討することが、大切になってきます。

2.メンテナンスできる体制の整備

チャットボットは導入して終わりではなく、メンテナンスが大切になります。

 

上記の記事でもお伝えしているように、チャットボットは公開がスタートです。メンテナンスできる体制の整備をしていないと、導入したものの使われないチャットボットとなってしまうため、必ずメンテナンスできる体制は整えてください。

3.はじめのゴールを設定する

初期導入時には、まず、どの範囲に対して自動で応答することができればよいのか、ある程度のゴールを決めておくことが大切です。社内にチャットボットを導入する場合、いきなり全ての業務にたいするFAQを登録してしまうと、QAの数が多くなりすぎてしまい、回答の精度が上がらないということもあります。そのため、まず、適用範囲のQAを選定し、回答精度を上げ、メンテナンスしながら、ユーザーから寄せられた質問などをもとに新しくQA を増やしていくことをおすすめします。

以上の3つをチャットボット導入時に検討し、「使えるチャットボット」にしていきましょう。