失敗しないためのチャットボット選定方法

2020年9月11日

失敗しないためのチャットボット選定方法

社内問い合わせ自動化やカスタマーサポート対応、マーケティングなど様々な場面で活躍しているチャットボットですが、最近では種類が増えてきているため、どのチャットボットを使えばよいか迷ってしまうことも多いと思います。そこで、今回は失敗しないためのチャットボット選定方法についてご紹介します。

1.AIを搭載しているかどうか

チャットボットは、大きく分けて「ルールベース型」(シナリオ型)とAIが搭載された「機械学習型」(一問一答型)の2種類に分類されます。これらはどちらが優れているというものではなく想定する活用シーンに合わせて選択することが大切です。

精度の高さを重視したい場合はAIを搭載している「機械学習型」

AIを搭載しているチャットボットは、ユーザーとの会話を重ねるごとに学習していくため、チャットボットと会話するごとにチャットボットの精度を向上させることができます。また、自然言語の表現の揺らぎにも対応することができるものが多いです。例えば、製品の料金を聞きたい場合、「料金はいくら?」「価格は?」「費用は?」など様々な言い回しがありますが、すべて料金のことを指すと理解できるようになるのです。

範囲を限定したFAQの場合は「ルールベース型」

ルールベース型は利用者の文字入力をすることがなく、選択肢をクリックしていくだけで回答に導くことができるので、入力が苦手な人を対象にしてチャットボットに向いています。また、ルールベース型は人間が指定したシナリオやルール以外の返答には向いておらず、登録されていない単語の意味を理解することができないため、質問と回答があらかじめ定められた問い合わせ対応にも向いています。また、機械学習型に比べてルールベース型は比較的簡単に、安価に導入できる場合が多いのも特徴の一つです。

2.LINEなどのチャットツールと連携できるかどうか

導入するチャットボットのユーザーによって利用するメッセンジャーは異なります。そのため、どんなメッセンジャーと連携することが可能かどうかも確認しておくとよいと思います。社内向けであれば、Microsoft Teams、Slack 、Tocaroなどのビジネスチャットとの連携が必要ですし、一般消費者向けであれば、WEBチャット、LINE、+(プラス)メッセージとの連携が必要なことが多いでしょう。

チャットボットの導入先が社内であるのか、一般消費者であるのかによって必要な機能も異なってくることが多いため、ユーザーが誰なのかを考えた上でメッセンジャーと連携が可能かどうかを確認し、チャットボットサービスを選択することをおすすめします。

CTC(伊藤忠テクノソリューションズ株式会社)が提供するBenefitterは、様々なチャットツールと連携することができます。Microsoft Teams、Slack 、Tocaro、WEBチャット、LINE、+(プラス)メッセージすべてと連携することができるため、利用用途にあわせて使っていただけます。

3.目的に合わせた機能があるかどうか

社内ヘルプデスクやカスタマーサポートのお問い合わせ自動化

現在チャットボットが一番よく使われている利用シーンが、問い合わせ自動化です。社内ヘルプデスクなどにチャットボットを導入することで、24時間365日、問い合わせ対応が可能となります。ほとんどのチャットボットは、こちらの利用シーンにおいて、導入することが可能だと思いますが、オペレーター切り替え機能があると、より便利なチャットボットになります。

オペレーター切り替え機能とは、チャットボットには回答が難しい問い合わせの場合、オペレーターに直接繋ぐことができる機能です。

ユーザー、一人ひとりの行動分析を行い購入率を上げるマーケティング

一般消費者に向けたサービスや製品を販売している企業の場合は、ユーザ、一人ひとりの行動分析を行い、パーソナライズ配信ができるチャットボットがよいです。

旅行客からのお問い合わせ自動化

旅行会社やホテルなどで旅行客からのお問合せに対しチャットボットを使う場合は、多言語対応しているチャットボットを選ぶとよいです。チャットボットの中には、日本語だけでなく、中国語、英語、韓国語などの多言語に対応しているチャットボットもあります。

レストランやホテルの予約システム自動化

レストラン、ホテル、○○スクール、といった企業でチャットボットを使う場合、予約システムと連携できるチャットボットが便利です。例えば、レストランの予約をキャンセルするときのことを思い出してみてください。キャンセルする方法は、電話でキャンセルをするか、ネットで予約した場合は予約サイトから、キャンセルをします。電話でキャンセルする場合は電話番号を探さなくてはいけませんし、ネットの場合は予約サイトにログインし、キャンセルボタンを探し、キャンセルしなくてはなりません。

しかし、チャットボットと予約システムを連携することができれば、LINEなどのいつも使っているメッセンジャーからキャンセルを受け付けることができるようになります。

4.運用サポートがあるがどうか

こちらのサイトで何度も紹介しているように、チャットボットは導入がスタートであり、必ず運用が必要となってきます。そのため、導入だけでなく運用後もアドバイスやサポートが受けられるチャットボットをおすすめします。

今回紹介した、4点をおさえて、「使えるチャットボット」を目指しましょう!