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ヘルプデスクとは?チャットボットを導入して業務効率化を実現!

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ヘルプデスクとは?チャットボットを導入して業務効率化を実現!

ヘルプデスクとは、社内外からの問い合わせに対応する役割や業務のことです。社内向けでは手続きの方法や社内システムのトラブルシューティングなどを、社外向けでは商品の使用方法の説明や修理対応などをユーザーへ案内します。

小規模な企業であれば、ヘルプデスクがなくても経営は成り立つかもしれませんが、一定規模以上の企業や、顧客にサービスを提供している企業であれば、必須の部門です。

本コラムでは、ヘルプデスクとほかのサービスとの違いからヘルプデスクの種類、メリット、課題まで、ヘルプデスクに関する情報をまとめてご紹介いたします。

1、ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、社内外からの問い合わせに対応する役割や業務のことです。社内向けでは手続きの方法や社内システムのトラブルシューティングなどを、社外向けには商品の使用方法の説明や修理対応などをユーザーへ案内します。

コールセンターとの違い

コールセンターとは、顧客との電話によるコミュニケーションを担当する役割や業務のことです。
問い合わせを受け付ける受電専門のコールセンターもあれば、アウトバンドで営業を行うコールセンターもあります。

ヘルプデスクとの違いは、発信業務を含む点と、社内対応を行わない点です。

サービスデスクとの違い

サービスデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対応する役割や業務のことです。

ヘルプデスクとの違いはほとんどありませんが、強いて言えば、サービスデスクが「より良いサービス提供」を主眼とし、新サービスの案内なども含まれるのに対し、ヘルプデスクでは「ヘルプ」、つまり、ユーザーのトラブル解消を主眼としている点が異なります。

社内SEとの違い

社内SEとは、自社システムの構築と、運用保守を担当する役割や業務のことです。業務の一環として、構築した社内システムに関する社員からの問い合わせに対応するヘルプデスクが含まれます。

ヘルプデスクとの違いは、問い合わせ対応以外にも社内システムに関する業務全般を担当する点です。

2、ヘルプデスクの種類と業務内容

ヘルプデスクには、大きく分けると「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」があります。
それぞれの主な業務内容は、以下の通りです。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクとは、顧客向けにヘルプデスクサービスを提供する役割や業務のことです。

商品・サービスの案内や使い方などの説明から、不具合・故障が起きた際の対処法のレクチャー、修理の受付、さらにはクレーム対応も担当します。

用意されたマニュアルなどに沿って対応を行いますが、難易度の高い問い合わせがあった場合は、より専門性の高い知識を持つ、開発部門などの他部署へエスカレーションするケースもあります。

顧客と接するため顧客満足度と直結するので、社内ヘルプデスクに比べると、より丁寧でわかりやすく、迅速な対応が求められます。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、社内の従業員や協力会社のスタッフなど、身内向けにヘルプデスクサービスを提供する役割や業務のことです。

情報システム部門を中心に、総務部門や人事部門などの場合は、業務の一環として社内ヘルプデスク行い、手続き方法の案内や不具合の解消などを行います。

また、専門的な商材を扱っている場合は、営業部門やサービス部門など、直接、顧客対応を行う従業員から、難易度の高い問い合わせに対応する専門の社内ヘルプデスク部隊を設けている企業もあります。

3、ヘルプデスクを設けるメリット

それでは、こうしたヘルプデスクを担う専門部署を設けるメリットとは何でしょうか?
主に、以下の4つのメリットがあります。

問い合わせにすぐ対応が可能

まずは、ヘルプデスク専門の部署を設置することで、寄せられた問い合わせに対して、スピーディな対応が可能になる点です。

仮に、ヘルプデスクを設置せず、ほかの業務と兼任していれば、問い合わせへの回答に必要な知識がなかなか身に付かず、その場で回答できなかったり、後から回答しようと思っていても、ヘルプデスク以外の重要な業務が優先され、返答が後回しになってしまったりするでしょう。

顧客の声を聞くことができる

社外ヘルプデスクの場合、顧客の声を直接、聞くことができる点もメリットです。
要望やクレームのように直接的な声もありますが、たとえば、問い合わせの多い機能は、顧客の関心が強く、かつ、ユーザビリティが低い可能性が高いため、優先的に改善するといった間接的な活用方法もあります。

社内ヘルプデスクの場合も、ユーザーである従業員にとって、よりわかりやすく利便性の高い社内サービスを提供できるよう、各部門の業務改善につなげることができます。

業務が円滑に進む

社内ヘルプデスクの場合、問い合わせを行うユーザーは、トラブルや疑問を抱えた社内や協力会社の従業員です。
ヘルプデスクを設置することで、助けを求めている従業員がトラブルを解消しやすくなります。このため、従業員が業務に集中できるようになり、業務が円滑に進むメリットが得られます。

ノウハウが蓄積される

ヘルプデスク対応の専門部署を設置することで、受けた問い合わせ内容や、その問い合わせへの対応といった情報を蓄積していくことができます。これらは、企業やヘルプデスク部門の価値あるノウハウとして保有でき、特にヘルプデスク部門にとっては、ノウハウを活用することで業務の質を向上させたり効率化させたりといった効果が期待できます。
なお、ノウハウを蓄積するためには、専用のITツールの導入が良いでしょう。

4、ヘルプデスクが抱える課題

では、社内ヘルプデスクを設置している企業では、どのようなことに苦労されているのでしょうか。具体的な課題を把握したうえで、解決の糸口を探っていきましょう。

幅広く対応する必要がある

一般的に、企業は運営年数が長くなるほど事業を拡大していくものです。このため、業務も人も年々、増加していき、バックオフィス業務の対応範囲もどんどん拡大していくのが常です。社員数が増えるだけでも、単にその分、問い合わせ数が増加すると考えられます。

これに加え、情報システム部門では、IT技術の進歩が目覚ましいためシステムなどのリプレースに頻繁に対応する必要があり、業務負荷はさらに高まります。

属人化されている

多くの企業では、社内ヘルプデスク業務を担当するのは、情報システム部門や総務部門といったバックオフィス業務部門の中で数名だけです。また、難易度の高い質問が届くと社歴の長いベテラン社員しか対応できないこともあります。

こうした背景から社内ヘルプデスク業務は属人化しやすく、担当者が休暇を取っていたり、異動や退職でいなくなったりすると、対応できる人がいなくなってしまうというデメリットがあります。さらに、属人化の期間が長いほど、新入社員や後任者への引き継ぎは困難になっていきます。

個別対応が必要な質問が多い

FAQやマニュアルを整備しても、読むだけでは自己解決できず、個別対応が必要な質問が多いことも、社内ヘルプデスクの業務工数を圧迫する要因のひとつです。この場合、個別対応が必要なリクエストのなかでも「どうしても人が対応しないと解決できないもの」と「システムの連携などで対応を自動化できるもの」に分けて解決策を考えるとよいでしょう。

対応可能な時間・件数に限りがある

社内ヘルプデスクを人海戦術で運用する場合、対応できる時間は営業日の業務時間内に限られます。ヘルプデスク以外の業務もある場合は、さらに曜日や時間を絞ってしか受け付けられないこともあるでしょう。
しかし、業務上で必要な確認は曜日・時間を問わず、早めの回答が必要な場合もあります。時間や対応能力を限定せず、従業員の質問や相談を解決できる方法があれば理想的です。

FAQやマニュアルを作っても読まれない

社内ヘルプデスクを設置する企業では、よくある質問に対する回答集や、社内システムの使い方をまとめたマニュアルを用意して、質問数を減らそうと努力されている企業も多いと思われます。しかし、せっかくFAQやマニュアルを整備しても、「FAQ・マニュアルの存在(保存先)が社員に認知されていない」「そもそも、読んでくれない」などの課題も、よくある悩みのひとつです。これらの課題を解決するためには、なぜ読まれないのか、根本的な原因を分析する必要があります。

コミュニケーションツールがバラバラ

社内ヘルプデスクに対する質問がメールや電話、業務用チャットなど、さまざまなコミュニケーションツールを介して寄せられると、対応の効率が悪くなってしまいます。使用するツールがバラバラでは、対応の状況をさかのぼって確認するにも時間がかかります。利用者側にとっても「どこに聞けばいいのかよくわからないから、とりあえず電話(メール)しよう」といった状況を招いてしまい、結果的に非効率な対応をし続けなければならなくなってしまいます。

5、ヘルプデスク業務を効率化させるチャットボット

このような社内ヘルプデスク業務の課題を解決するには、どのような方法が考えられるでしょうか。
デジタル化による業務改善は、すでに多くの会社で取り組まれていると思いますが、数ある施策のなかでもぜひ注目したいのが「チャットボット」の活用です。
チャットボットは、チャット上で投げかけられた質問やリクエストに、自動的に答えを返すプログラムのことです。通信販売などのWebサービスの問い合わせ手段として、よく見かけられるチャットボットですが、近年、企業内の業務改善にも役立てられていることをご存知でしょうか。
企業内でのチャットボットは、社内ルールなどのFAQ窓口として使われることが一般的です。これだけでも、FAQやマニュアルの活用度を上げることはできますが、企業内業務のDXに特化したチャットボットを活用すれば、さらに解決できる課題の範囲が広がります。
伊藤忠テクノソリューションズが提供するAIチャットボット開発プラットフォーム「Benefitter(ベネフィッター)」は、社内業務のDXを推進する拡張性・連携性が特長です。次の項目では、Benefitterを例に、社内ヘルプデスクにチャットボットを活用するメリットをご紹介します。

6、ヘルプデスクにチャットボットを活用するメリット

社内ヘルプデスクにチャットボットを活用することで、さまざまな切り口から業務改善・業務効率化をすることができます。Benefitterを例に、具体的なメリットを確認していきましょう。

窓口を一本化。フロント業務を自動化できる

電話、メール、業務用チャットなど、バラバラだった問い合わせ窓口をチャットボットに一元化することができます。従業員は、まずチャットボットを経由して問い合わせを行います。チャットボットからは、問い合わせの内容に応じて次の工程に自動的に誘導する答えを返すことができます。初期対応を自動化し、人による対応が必要な場合にだけオペレーター等につなぐことができるため、フロント業務の負担を軽減できます。また、従業員にとっても「どこに問い合わせたらいいのかわからない」状態をなくすことができます。

ワークフローを自動化し、FAQやマニュアルに誘導できる

既存の情報で解決できる内容の場合は、必要なFAQ集やマニュアルデータの保存先に誘導することができます。従業員がFAQやマニュアルの存在を認知していなくても、チャットボットに聞けば、必要な情報にたどり着けるようにすることができます。

24時間365日、すばやく対応できる

チャットボットによって自動化された対応は、業務時間に関係なく利用できます。業務のなかでは、バックオフィスの部門が稼働していない時間帯にもリクエストが生じるシーンは多いもの。「出張の申請資料はどこ?」「すぐにパスワードの初期化が必要」など、チャットボットを入口に自動化できる対応を増やすことで、従業員側にもメリットがあります。

外部システムと連携し、自動処理できる(パスワード初期化など)

Benefitterの特長として、1つのボットで複数のAIやRPA、業務システム、Webサービスなどと連携することができます。これにより、それまで人が対応していた業務を自動化することができます。たとえば、パスワードの初期化では、本人確認のフローも自動化したうえで、自己解決に導くことができます。

7、まとめ

社内ヘルプデスクに寄せられる質問は、従業員が業務を進めるうえで不可欠なもの。対応する人は、同じような問い合わせが多く、うんざりしてしまうこともあると思いますが、質問に対応する仕組みがなければ業務がストップしてしまいます。
つまり、社内ヘルプデスクを改善し、業務をスムーズに進行できる状態にすることは、会社全体の生産性を高めることにもつながるといえるでしょう。
チャットボット「Benefitter」は、すぐれた汎用性・カスタマイズ性を活かし、社内ヘルプデスクのさまざまな課題解決に貢献できます。社内業務のDXの入口として、「チャットボットでできること」に注目してみてはいかがでしょうか。

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執筆者情報:

CTC Benefitter(ベネフィッター) 開発チーム

CTC 情報通信第2本部 システム技術統括部

社内業務のDXを推進するサービスとして豊富な機能と様々なシステム・WEBサービスとの連携を可能としたBenefitterを提供しています。チャットボットの活用方法や導入事例を伝えていくため、情報を発信しています。

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