チャットアンケートでユーザの心を知る!

2020年9月15日

チャットボットの導入検討で忘れてはいけない大切なこととは?

ここ数年でAIやロボットを使った業務効率化のサービスが増えてきました。その中でも注目されているソリューションの1つにチャットボットソリューションがあります。

チャットボットソリューションは、業務効率化だけではなく、マーケティング分野においても人間に代わってボットが接客をすることで顧客との関係性維持や趣味・嗜好の把握に活用したり、コンシェルジュとしてイベント会場での会場案内や企業の受付を行ったり、あるいはエンターテイメントとしても活用されています。

ただ、これらのチャットボット導入を検討する際に共通して忘れてはいけない最も大切なことがあります。それは「何のためにチャットボットを導入するのか?」です。

当たり前のように思うかもしれませんが、導入検討を進めていくうちに、いつの間にか本来の導入目的を忘れがちであったり、導入することが目的にすり変わってしまうことは、チャットボットに限らずシステム導入に見られる失敗要因として挙げられます。

特にAIを利用したチャットボットの場合、本来の導入目的を達成させるためには導入後の運用が非常に重要です。AIは人間に代わる完璧な存在ではありません。ですので、ユーザとの対話内容を定期的に分析して、本来の目的が果たされているのかをチェックして、必要に応じてメンテナンスをしながらチャットボットを使えるものに育てていく必要があるのです。

運用の改善ヒントは利用者にあり?

自動問合せ応答の場合、利用者がチャットボットで問題を解決できない理由としてはいくつかのパターンが考えられます。例えば以下のようなケースがあげられるのではないでしょうか。

  1. ボットが明らかに誤認識をしているケース
  2. そもそもFAQが用意できていないケース
  3. 利用者でなければ分からないケース

それぞれのケースにおける対処方法は、以前『問合せチャットボットの運用は「未解決」情報が重要!?』でもご紹介しましたが、いくら対話履歴などから分析を行っても、3. のように、結局は利用者に聞かなければ分からないケースはどうしても存在します。利用者は人間なので、言葉で表現されなければ、チャットボットは理解し得ませんよね。であれば、利用者が考えることは利用者自身に聞いてしまうというのもの1つの手段です。

チャット形式のアンケートでユーザの心を知る!

人間であれば、相手の表情から読み取ることもできます。チャットボットの場合、ひょっとしたら常にカメラを設置して、利用者の表情や心拍数から理解度を推し測ることもできるのかもしれませんが、コスト高ですし何よりも完全ではありません。そこで、活用できるのがチャット形式のアンケートです。

問合せ自動応答でのアンケート活用

最も簡単なアンケートは、利用者からの質問に対して回答を表示したあとに、「ご質問への回答にはご満足いただけましたか?」「問題は解決されましたか?」などのように、チャットボットの役立ち度合いを利用者側に聞くことです。選択肢はあらかじめ用意しておくことで、利用者の煩わしさを回避する工夫も必要です。
ただ、これだけでは、なぜ「解決しなかった」のか、肝心な情報は得られないため、その理由まで回答してもらえるようなアンケートにするとよいです。

あるいは、利用者個人が特定できるようなメッセージングアプリを使用している環境であれば、定期的にメッセージ配信によるアンケートを実施するのもよいかもしれません。

マーケティング利用でのアンケート活用

おすすめ商品やお得なサービスなどを利用者へ情報発信する場合、いかに利用者の興味をひく情報が提供できるかが重要になります。そのためには利用者に関する情報を1つでも多く得る必要がありますが、ここでもアンケートが活躍します。

アンケートと言っても、いわゆる一般的な堅苦しいアンケートや、「どう思いますか?」などのように、相手に自由に入力させるようなオープンクエスチョンだと、回答の煩わしさを感じてしまうため、例えばボットのキャラクターと楽しく会話を進めていく中で自然に選択肢から選択させるようなクローズドクエスチョンがよさそうです。

こうした運用を続けていくことで、ユーザの心を知り、本来の目的を達成できるようチャットボットを育てていくことを忘れないようにしたいですね。