チャットボットで実現!24時間対応のお客様サポート

2020年7月20日

チャットボットで実現!24時間対応のお客様サポート

コールセンターや、お客様サポートを利用するとき、利用時間が平日10時〜18時と限られていて、仕事が終わり電話をしてみると17時59分。問い合わせ先などを選んでいるとあっという間に18時になってしまい、「本日の営業は終了しました。」というアナウンスを聞くことは、皆さん、一度は経験あるのではないでしょうか。そこで、今回は、チャットボットで実現できる、24時間対応の大切さについてお伝えしたいと思います。

お客様サポートへの不満は、繋がらない・通話料金がかかる・返信が遅い

お客様サポートへの不満としては、「お客様サポートへの電話が繋がらない・待たされる」「通話料金がかかる」「メールで問い合わせした場合に返信が遅い」などが挙げられます。

例えば、利用時間が18時までのお客様サポートに電話をする場合、仕事をしていると、朝は準備や家事などでバタバタしているため、お客様サポートに電話する時間などありません。また、お昼休みも昼食も取り、歯を磨いたり、午後の会議の準備などをしているとあっという間に終わってしまいます。気付いたら、定時になり急いで、退社をしても、18時までに電話をできる機会は少ないでしょう。また、電話をできる時間が取れたとしても、繋がらないなんてもことよくあります。
電話であると通話料金も取られてしまうため、メールで問い合わせをした場合、その日に返事が返ってくることは少なく、1週間程度待たされることさえあります。

そんなとき、お客様サポートが24時間対応だったら、どうでしょう。ユーザーは急いで退社し、電話をする必要もなく、返事がくるのに1週間待たされるなんてこともなくなります。
しかし、オペレーターが24時間対応をするとなると、お客様サポートの人件費が増加し、企業の負担が大きくなってしまいます。

お客様サポートはチャットボットに任せよう

そこで、お客様サポートをチャットボットに任せることで、簡単に24時間対応を実現することができます。また、平日だけでなく、土日祝日関係なく365日お問い合わせの対応ができるため、お客様へのイメージアップにも繋がります。実際にmobilusが行った調査では、お客様窓口対応は、その企業のイメージや商品・サービスの購買に影響すると思いますか?という質問に94.8%の人が「はい」と答えています。

また、チャットボットを導入することで、よくある質問にも対応できるため、そもそも、お客様サポートへの問い合わせの数を削減することができます。さらに、チャットボットとのやり取りは、テキストとして記録に残るため、見返しやすく、内容を忘れてしまっても簡単に確認することができます。

チャットボットを導入するこで、ユーザーとオペレーター双方にメリットがあるため、お問い合わせの数が多すぎて対応できていない、お問い合わせ対応時間を過ぎからのお問い合わせが多いと悩んでいる、お客様サポートの方々は、チャットボットの導入を考えてみてはいかがでしょうか。