BtoBで活躍!?チャットボットが接客するメリットとは？

2020/07/03

BtoB接客ボット

1、BtoB接客ボット

忙しい営業担当者の新規リード獲得や商品説明時間の節約をサポートするチャットボットが、BtoB接客ボットです。BtoB接客ボットを導入することで、営業担当者は本命の取引先への提案に集中したり、少ない人数で自分たちのキャパシティ以上の引き合い対応をすることができます。BtoB接客ボットはWebサイトに併設するのが一般的ですが、LINEやFacebookのようなメッセンジャーで実装することも可能です。

利用方法

BtoB接客ボットを設置するときは、他のチャットボットを設置する時と同様、最初の目標は単純で明確なものにした方がよいです。

よく使われるのは「顧客プロファイルを登録させること」です。メールアドレスだけでもかまいませんし、会社名・組織名、役職、興味などまで登録していただければなおよいでしょう。ボットには基本的な問合せへの自動応答を設定したり、製品やサービスのレコメンドなどをさせつつ、会話の要所でユーザー情報を入力するようにシナリオを設定することが望ましいです。

CTCのBenefitter利用事例として「ボットとの対話を継続しているユーザーは、対話の続きとして案内されるURLをクリックしやすい」という傾向が出ている事例があります。このように、ユーザーが次の情報を求めるために抵抗なく情報を登録する形が理想です。そのためには、既設の問合せWebフォームに誘導するのではなく、対話の返答としてチャットボット内で入力する形がよいでしょう。Webフォームは項目数が少なくても「入力しなければならない」という心理的なプレッシャーが働くことがあるようです。

Benefitterの事例として、月別のWeb接客ボットの対話から問合せへの誘導が40%となった事例もあります。この時、各ユーザーは平均6.4対話を費やしていて、インタラクティブな対話が有効な事例ともなっています。

BtoB接客ボットの課題と対処

BtoB接客ボットは、まずユーザーに使ってもらわなければなりません。Webサイトに設置したチャットボットが埋もれないように工夫が必要です。このテクニックはWebのバナー広告に通じるところがあります。「注意を引く」「興味を持たせる」「クリックを促す」といった観点からボットのアイコンやアニメーションの採用を検討してください。また、Webサイトの情報密度が高すぎてユーザーの離脱が激しかったり、量が多すぎてユーザーが目的の質問を探し出せていないFAQページなどに設置するのも効果的なようです。

BtoB接客ボットをマーケティングオートメーション（MA）と接続することにより、入手した連絡先や会話履歴から類推される顧客属性を使って、自動でナーチャリングを行うこともできるようになります。ただ、最初から完全な自動化を目論んでボットの設置に時間をかけすぎるよりも、まずはボットを公開してリード獲得の効果をあげつつ、並行して人手による作業の手順化を進めてボットとMAに順次実装していく、という方法の方が、チャットボット運用経験や実際のユーザー行動の情報が早く入手できるのでお奨めです。