有人チャットによるコールセンターを使ってみた！

1、インターネット回線の切り替え、しかし。。

4月から原則テレワークが開始され、自宅で仕事をしています。契約中の光回線を使い、自宅から会社のLANに繋ぎ業務を行なっていますが、近所の人も同じ境遇の人が多いのか速度が遅く度々接続が切れてしまい困っていたので、重い腰を上げて「超高速インターネット回線」とCMをしている別の光サービスへ変更することにしました。

ようやく回線が遅いことによるストレスが解放されるかと期待していた宅内工事日ですが、宅内の配線菅が壊れていたのか通線ができず残念ながら諦めることになってしまいました。。

申し込み取り消し電話してみたが

残念な宅内工事日から数日後、キャンセルしようと問い合わせの電話番号にかけるもIVR（音声による案内で入電理由に応じて番号を入力し振り分けを行うシステム）により、最終的にはMyページから実施可能とのことでオペレータには繋げてもらうことができませんでした。

もちろんMyページからの取り消しでも良かったのですが、TVチューナが自宅に届いてしまい、それはどうすれば良いか不明であったため、IVRでの選択番号を変更したりと、なんとかオペレータに繋げようと試みたのですが、結局同じ結果となってしまいました。

有人チャットオペレータでのやりとり

他に方法がないかと問い合わせページを色々探していると「チャットサポート」を見つけてここからアプローチしてみることにしたのです。
チャット画面が開き、お客様番号や名前、そして「申し込み取り消ししたいです」と入力すると「申し込み取り消し手続きを受付ました。」とのこと。

最後にオペレータさんから「他に質問はありませんか？」とメッセージがあったので、TVチューナはどうすれば良いか尋ねたところ後日返却方法の資料を送付するため、それに従って返却をお願いしますとのことで、チャットに接続してから１、２分ほどで手続きと不明点を解決することができました。

2、感じたこと

利用者視点

• 短時間で目的が達成された満足感が高い。
• MyページのようなWebサイトであれば問い合わせ欄などで入力したとしても、その後のやり取りが発生し、今日中には解決しなかったということ。

コールセンター

• チャットオペレータは電話オペレータとは違い、一度に複数の顧客を対応できるため何倍も効率的である。
• 電話の会話により不愉快になることが少ない。（オペレータのストレス軽減）

まとめ

利用者、コールセンター双方にメリットが非常に大きいと感じました。
特に昨今のコールセンターの人材不足は深刻で、且つ企業側のコスト削減は急務であるため、十分なコストパフォーマンスが見込めるのではないでしょうか。

さらに今回のやり取りのような定形化された内容であれば「有人」ではなく「チャットボット」による自動受付で十分対応可能な内容であることから、更なるコスト削減を行うことも可能です。
その一方で年代が高くなるほど「チャット」というやり取りに慣れていないため、利用者の心理的ハードルの高さがあります。電話による対応を残しながらも「有人チャット」そして「チャットボット」を併用しながら業務効率化を目指してはいかがでしょうか。