社内問い合わせ業務で意識したいチャットボットの使い方

2020年6月22日

社内問い合わせ業務で意識したいチャットボットの使い方

社内情報システムサービスや、総務・人事・法務・経理のようなバックオフィスの業務には社内から様々な問い合わせが集中するものです。気がつけば社員の質問の応対で一日の大半を費やしてしまい、本来の仕事は残業でこなす、という状況になってしまうこともあるのではないでしょうか。専門職種でないとわからない相談事ならまだしも、社内のWebページをちょっと調べればわかるような簡単な質問の対応に、電話やメールで時間をとられてしまうのは、会社や組織にとっても損失です。

社内問い合わせ業務の自動化は、チャットボットの得意とする機能です。音声認識やテキスト分析の性能向上や様々なシステムとの連携管理がしやすいボットサービスの登場によって、活用方法も下記のように拡がってきました。

  1. FAQ(よくある質問と答え)の自動応答
  2. 電話をかけていたユーザーのメッセンジャーにボットへのURLを通知(IVR)
  3. 問合せの一次受付や案件管理を支援
  4. 問い合わせの答えを表示させるだけでなく業務手続きまで実行(RPA)
  5. ユーザー情報を条件に適切な情報選択や通知を実施

従来のチャットボットは1が主な役割で効果を発揮してきましたが、電話やメールでの問い合わせが習慣化しているユーザーのボットへの乗り換えは進まず、利用率が上がらないという状況になることもありました。
そこで、2の手段のように架電ユーザーをボットに無理なく誘導する手段も併用されるようになってきています。

また、ボットだけで自動応答できる質問には限界があるため、二次対応する担当者への連携は不可欠です。有人チャットとチャットボットを切り替える機能も活用されていますが、そもそも有人チャットは電話と同じく時間を拘束されるものです。専用のサービスデスク担当を用意する余裕が無いバックオフィス部門では効果は限定的です。
そこで、3の様に、ボットに案件管理そのものを任せて二次担当者の負荷を減らしたり、システム操作や帳票作成支援などの業務そのものを自動化するようなボット活用も図られるようになってきました。
さらに、ユーザーの情報を蓄積することにより、困っている問題や問い合わせの傾向などを分析して、適切なマニュアルを紹介したり、学習コースを案内する、5のようなサポートもチャットボットでできるようになっています。

チャットボットの自動応答用のデータのメンテナンスにはそれなりにコストがかかります。単純なFAQの自動応答だけのボットでは利用料や利便性以上に運用コストがかかることもありえます。
これから社内問い合わせ業務の自動化を検討される場合、あるいは他のチャットボットサービスへの乗り換えを検討されている場合は、選定対象を調査する時に、上記のような新たな活用方法にも対応できる機能を備えているチャットボットサービスなのかどうかも、ぜひ調査・比較してみてください。