バージョン3.6.0の新機能-有人チャット編-

Benefitterの2023年2月のシステムアップデート情報の有人チャット編です。Benefitterは日々お客様の声のもと、カスタマイズ性や機能性向上のため新機能開発に取り組んでいます。
今回の有人チャット画面に関するシステムアップデートは大きく4つあり、定型文管理、オペレータ交代機能、問い合わせ概要の表示、切断処理になります。詳細は以下をご覧ください。

 

 

1、有人チャットとは？

チャットボットの機能の一つに「有人チャット」という機能があります。有人チャットとは、ユーザとオペレータがチャット上で直接やり取りを行うことができる機能のことで、有人チャットを使うとオペレータを介してユーザの課題を直接解決することができます。

 
チャットボットに加えて有人チャットを使うメリットは、よくある質問への応答だけでなく、複雑な質問への応答やユーザに合わせた対応が可能になることです。有人チャットを利用することで、チャット上でオペレータとユーザのメッセージのやり取りを可能とし、チャットボットでは回答できなかった質問にも対応が可能となることで、ユーザの満足度も向上します。
一方で、有人チャットにはデメリットもあります。それは有人チャットの運用には人的リソースが必要という点です。有人チャットを運用することで、ユーザへの柔軟な対応は可能になりますが、その分オペレータが常に待機している必要があります。人的リソースの確保が難しい場合には、特定の時間のみ有人チャットを行い、それ以外の時間はチャットボットで無人対応を行うなどの対応を推奨しています。

チャットボットについて、詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。

2、【有人チャット】定型文管理

今回のバージョンアップでは、オペレータがユーザと円滑な対話を行ったり、正確な伝達を行うために、業務上必要な定型文を登録し利用できる機能が追加されました。オペレータが頻繁に使う文章を定型文として登録しておくことで、素早い対応や誤入力を減らすことが可能になります。
定型文のキーワード検索も可能なため、探している文章を簡単に探すことも可能です。また、定型文の使用履歴を確認できるため、よく使う定型文はすぐに呼び出すことができます。

3、【有人チャット】オペレータ交代機能

有人チャット対応を行っているオペレータが対応しきれない場合に対応可能な別のオペレータに交代する機能を実装しました。この機能を実装したことで、問い合わせを受けたオペレータの専門外の内容の問い合わせであった場合などに別のオペレータに交代を依頼することが可能になりました。

4、【有人チャット】問い合わせ概要表示

リクエストモニタ画面で有人チャットのリクエスト内容の表示するように対応しました。様々なシステムサービスや業務を受けるヘルプデスクの場合、オペレータの知識が専門化されていて、あるインシデントに対して全てのオペレータが適切な回答に速やかに導けるわけではありません。その場合に、有人チャットの依頼が入った際、どのような内容なのかわからないでオペレータが応答すると、ユーザ対応の品質にばらつきが出て、ユーザ満足低下に繋がる可能性があります。そのため、オペレータが有人チャットを受ける前に、どのような問い合わせ内容か確認できるよう、問い合わせの概要をリクエストモニタに表示する改修を行いました。

5、【有人チャット】切断処理

オペレータを呼び出した際、ユーザ契機での切断処理を追加しました。オペレータからの応答がなく待ち時間が長い場合などユーザ側から有人チャットを切断したいときに、「チャット終了」ボタンを押下することで、ユーザ契機での有人チャットの切断が可能になりました。

まとめ

Benefitterでは有人チャットの機能もご利用いただくことが可能ですので、無人運用（チャットボット）と有人運用（有人チャット）のハイブリッド運用が可能になっております。有人チャットを含めたチャットボット運用に関してもの専任のコンサルタントがサポート致しますので、ユーザ対応に課題を抱えているお客様、まずはお気軽にお問い合わせください。

 

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