進化を続けるチャットボット

2020年6月17日

チャットボットの成り立ち

「チャットボット」という言葉はITワードとして近年よく聞かれるようになったと思います。
チャットボットは2016年にFacebookがメッセージ連携機能を公開したことにより、米国を中心に注目度が高まり爆発的に普及しました。
しかし、当時のチャットボットは主に人工無脳(特定のキーワードを認識し事前に準備したシナリオで会話を成立させるもの)を用いた手法であったため、利用用途が限られ利用者にすぐに飽きられてしまったことにより、思うような成果を上げられたものは残念ながら多くはありませんでした。

AIとの関連性

そもそもチャットボットが注目される要因となった第三次AIブーム(2000年代~)におけるAIの進化を背景に、AIとチャットボットを組み合わせた「AIチャットボット」は、自然言語解析を行い、利用者の意図を解釈することで以前に比べ自然な会話をすることが可能になりました。
AIはご存知の通り、世界各国の研究機関やGAFAに代表される巨大企業、スタートアップなどが競い合いながら研究開発を進めており、日々進化しています。
AIの進化と共にAIチャットボットもより人間らしく会話をすることが可能になり、問合せ対応の自動化(FAQチャットボット)で商用利用が増えてきています。しかしながら、現時点ではよくある質問など定形化されたQAを中心に利用されており、クレーム対応など臨機応変に対応することは難しく、今後に期待される状況です。

次世代チャットボットへの期待

2020年1月末にGoogleが論文発表したAIチャットボット「Meena」は、事前に想定した問答以外に一般常識や前後の会話を認識する人間のような会話ができるというもので、ディープニューラルネットワークに実際のSNSなどで行われた膨大なチャット情報(341GB)を学習することによって実現させているとのことでした。
研究段階であり一般公開されるのはもう少し先になると思いますが、公開され進化が進めば、問い合わせ対応の自動化、販売店員、カウンセラーなど現在の利用範囲の拡大はもちろんのこと、新しい利用のされ方がどんどん広がっていくことでしょう。