問合せチャットボットの運用は「未解決」情報が重要!?

2020年7月21日

問合せチャットボットの運用は「未解決」情報が重要!?

社内向け、あるいは社外のお客様向けに問合せチャットボットを導入したのはいいけれど、なかなか使ってくれないという企業も少なくないようです。チャットボットは導入して終わりではなく、継続的な運用を行い、利用者の課題に解決できるチャットボットに育てていくことが重要です。今回は、導入後の運用ポイントをご紹介したいと思います。

解決できなかった場合の対処

まず、運用のポイントに入る前に、チャットボットのシナリオにおいて、解決できなかった問合せに対する対処についてです。利用者からの質問に対し、「分かりませんでした。」という返信で終わってしまっているようなことはないでしょうか。当然、チャットボットは万能ではないので、利用者が入力した内容だけで、全ての問い合わせに解決できるわけではありません。そのような場合、

  • 類似する質問候補を表示する
  • 他の言い方で再度入力してもらう

という対処を行っているかと思います。ただ、これだけでも利用者の課題を全て解決するということは難しいです。利用者は「解決したい課題」を抱えていますので、たとえチャットボットだけで解決できない場合でも、問合せフォームのリンクを表示したり、オペレータへ切り替えるなどにより、なんとか解決できるように誘導することが大切です。
また、多くのチャットボットでは、「課題は解決されましたか?」などの質問に「はい(解決)」「いいえ(未解決)」で回答するような工夫をしています。これは、表示された回答で利用者が本当に課題を解決できたかどうか、チャットボット側では判断が難しいためです。この時の「いいえ(未解決)」はぜひ運用に活かす情報として有効活用する必要があります。

解決できなかったその理由は?

解決できなかった理由は様々あると思いますが、例えば以下のようなケースが考えられるのではないでしょうか。

  1. ボットが明らかに誤認識をしているケース
  2. そもそもFAQが用意できていないケース
  3. 利用者でなければ分からないケース

もちろん、それぞれ運用での対処方法は異なります。

1.ボットが明らかに誤認識をしているケース

導入前の事前準備を念入りに行っていたとしても、同じ質問に対して様々な言い回しで問合せがされます。自然言語入力をさせている場合は特に多く、入力された文章の意図を誤判定するケースや、類義語の登録パターンが少ないことにより誤判定をするケース等が該当します。
この場合、実際に入力されたパターンに応じて正しく判定できるよう、ボットを学習させていく必要があります。

2.そもそもFAQが用意できていないケース

導入当初は、まだまだFAQの登録数が少なく、運用者側が用意できていないケースも多いです。この場合は、徐々にFAQを充実させていく必要がありますが、すぐにチャットボットの回答が用意できない場合は、回答が用意されているサイトへ誘導したり、問合せフォームへ誘導し、後から折り返し回答する必要があります。

3.利用者でなければ分からないケース

利用者側の課題を本当に解決できたかどうか、あるいはなぜ解決できなかったのかは利用者でなければ分からないことも多いです。このケースは、直接利用者自身に確認しないと解決には至らないため、誰が利用したか特定できるケースであれば、後日ヒアリングを行ったり、もし特定できないケースであれば、例えば「いいえ(未解決)」を選択した後に、なぜ解決できなかったのかを選択式で回答してもったり、直接チャットボット上で回答してもらうということも有効な手段です。

このように、チャットボットは導入して終わりではなく、継続した運用をすることによって、その後の業務効率化へ繋げることができるようになります。

ただし、ここで挙げたような運用を行うには、そもそも利用者が解決できなかった理由を、運用者が後から知る手段が用意されていないことには対処ができません。
Bnefitterでは、このような運用における貴重な情報を簡単に知る仕組みや、運用の支援を行っています。問合せ対応から解放され、本来の業務に集中できるようなチャットボットの導入を検討してみませんか?