チャットボットは、ターゲット層や目的・用途に併せて、SNSやサービスサイト、LP、イントラネットなど、さまざまな場所に設置して活用することができます。
本コラムでは、特にWebサイト上にチャットボットを設置することで得られる7つのメリットをご紹介いたします。
まず、チャットボットの基本をおさらいしておきましょう。
チャットボット（chatbot）とは、文字情報や音声で人間と対話することを目的として作られたプログラムのことです。
ユーザーは、24時間・365日、いつでもどこからでもチャットボットにアクセスして、欲しい情報へと瞬時に辿り着くことができます。
また、運営側は、人手を介さずにユーザーの疑問を解消できるため、業務効率化につながります。
チャットボットには、大きく分けて「シナリオ（ルールベース）型」と「AI型」の2種類があります。
シナリオ（ルールベース）型のチャットボットは、AI（人工知能）と連携しておらず、あらかじめ用意された選択肢をクリックしていくだけで、目的の回答を得ることができるタイプです。
ユーザーの選択肢によって、シナリオが分岐し、最終的に目的の回答に辿り着くことができます。
AI型のチャットボットは、AIと連携しており、ユーザーが自由に入力した質問に対して、ユーザーの質問の意味を推測したり思考したりしながら、あらかじめ登録されている回答から目的の回答を返すことができるタイプです。
Apple社が提供するiPhoneに搭載されている「Siri」などがAI型チャットボットの一例です。
チャットボットの基本について詳しくは、こちらの記事をご覧ください。
では、Webサイトにチャットボットを導入すると、具体的にどんなメリットが得られるのでしょうか？
主に、次の7つのメリットを享受できます。
見込客や既存顧客からの質問や修理依頼といった問い合わせの受け付け窓口をチャットボットにすることで、人が対応しなければならない問い合わせの数を減らせます。
問い合わせ数が減った分、人は人にしか対応できないような、複雑で難易度の高い問い合わせへの対応や、サービス向上などのより高度な業務に集中できるようになります。
このように、チャットボットを活用することで、業務効率化につながります。
チャットボットはオペレーターとは違い、時間や曜日に関係なく24時間365日いつでも対応できます。そして、問い合わせ内容を入力したり選択したりすれば、待たされることなく、すぐに回答を得られます。
また、パソコンやスマートフォンなどのデバイスとインターネット環境さえあれば、どこからでも問い合わせが可能です。
このような点から、チャットボットを導入することで、顧客満足度を向上することが可能です。
従来のような電話やメール、問い合わせフォームといった顧客接点に加えてチャットボットを導入することで、チャットボットが新たな顧客接点となり、顧客接点が増えます。
LINEやSiriなどが顧客の生活に溶け込んでいる今、チャットボットは顧客にとって親しみのあるコミュニケーション手段となっています。顧客がコミュニケーションしやすい接点を用意しておくことで、問い合わせや情報収集がしやすくなるでしょう。
顧客接点が増えることで、顧客は状況に合わせて最適な接点を利用できるようになり、利便性が向上します。
チャットボットの活用方法は、ユーザーからの問い合わせに対応するだけではありません。
チャットボットを運営する企業側が、アンケートや市場調査などの目的で、ユーザーへ質問を投げかけるという活用方法も有効です。
ユーザーが慣れ親しんだコミュニケーション手段であるチャットを利用することで、本音で回答してくれることや、高い回答率などが期待できます。
近年は、商品の購入を検討している顧客は、情報収集する手段として、インターネットでの検索を行うことが多いでしょう。
情報収集の過程でWebサイト上のチャットボットを通して、疑問や不明点を解消できれば、検討段階が進み、購買決定に近づきます。また、疑問をスピーディに解決してくれたチャットボットやそのWebサイトに対する印象がアップする効果も期待できます。
その他にも、チャットボットであれば、ユーザの趣味嗜好を把握することも可能であるため、ユーザの興味の引く広告を出すことで、より購買意欲を高めることもできます。
Webサイト上で情報収集している際、欲しい情報が見つからなくて離脱した経験を持つ方は少なくないと思います。Webサイトにチャットボットが設置してあれば、ユーザーが求める情報が記載されたページへ誘導することで、離脱を防ぐことができます。
また、関連ページのURLを提供すれば、ユーザーが興味のあるほかのページも回遊してもらえる可能性が高まり、購買意欲の向上にもつながります。
もしもWebサイト上にチャットボットが設置されていなければ、疑問や不明点を抱えたユーザーには、電話やメール、フォームで問い合わせるか、解決をあきらめてWebサイトを離脱するかという選択肢しかありません。
しかし、電話やメール、フォームによる問い合わせは心理的ハードルが高く、ある程度、購入する意思が固まってからでないと、実際に行動は取りにくいもの。
相手が人ではないチャットボットなら、気軽に問い合わせることができ、ユーザーが疑問の解消をあきらめずに済みます。
Webサイトにチャットボットを設置することで、Webサイトからユーザーが離脱するのを防ぐことができ、購買意欲を高めたり、リアルタイムに問い合わせへの回答を提供して顧客満足度を高めるたりすることができます。
まだ自社が運営するWebサイトにチャットボットを導入していない企業様は、この機会に導入を検討してみてください。