チャットボットソリューションに話かけると何かしらの回答を返してくれ、利用者から見るとあたかも人とチャットしているように感じることができる便利なツールです。人と違い不満（？）も言わずに24時間365日質問に答えてくれます。
今回は”チャットボット”の会話がどのような仕組みで成り立っているかについて、ご説明します。
チャットボットのソリューションやサービスが沢山あり、何を選べばよいか分からない」という方は、チャットボットソリューションの種類について、以下の記事をご覧ください。
「チャットボットソリューションの種類」
会話を実現させるための要素は３つあります。
チャネルとは、「チャットボットを利用するUI」を意味しています。WebブラウザやLINE、Facebook、Teams、Slack、Tocaro、＋メッセージのようなメッセンジャーアプリのいずれかを、利用シーンにより選択します。
例えば、コンシューマ向けであればLINE、Facebook、ビジネス利用であればTeams、Slack、Tocaroを選択することが多くなるかと思います。Webブラウザや＋メッセージにおいては、コンシューマ向け・ビジネス利用のどちらの利用シーンにおいても使いやすくなっています。
デザインやメッセージタイプなどの表示内容について、WebブラウザはWebサイトと同様に作り込みさえすれば自由に構築することが可能です。一方、メッセージャーアプリは、各アプリにより用意されているデザインとメッセージタイプにより表示内容に制限があります。コンシューマ向けのLINEやFacebookは表示方法が豊富に用意されていますが、ビジネス利用のメッセンジャーはそれほど多くは用意されていません。
利用者が入力した自然文、もしくは押下したボタンにより、チャットボットの振る舞いを制御する役割を担います。
自然文の場合には自然言語解析（形態素解析、構文解析など）を行い、意図を理解し、その意図に沿った振る舞いを決定することになります。ボタンを押下した場合には利用者が質問したいことなどを明確に伝えてくれているので、その内容に従い振る舞いを決定することになります。
チャットボットソリューションにより違いがありますが、ソリューション内部に包含されているもの、最適且つ必要なAIを選択して接続する形のもの、大きくは２パターンあります。実現したいことはいずれも同じで、1.自然言語解析（意図解釈）、2.用意したQAを学習させたナレッジベースから該当のQAを見つけることになります。
AIチャットボットソリューションは①チャネルにより利用者の自然文等のINPUTを受付②チャットボットエンジンにて必要に応じて③のAIを利用し、利用者のINPUT情報を判断し、適切な回答を見つけ利用者に返すことで会話が成り立つことになります。チャットボットがより人に近い会話が実現できるどうかは、チャットボットエンジンがAIを利用し、利用者のアクションを適切に理解し、自然な流れにできるかが重要になります。
CTCが提供する、AIチャットボットソリューションBenefitterであれば、自由にチャネルを選択することができ、また要件に応じたAIの選定をすることも可能となっているため、利用者に最適なチャットボットを導入することができます。
kiyoharu
エンジニア歴20年。チャットボットに悩みを聞いてもらいたいと思う今日この頃です。