新型コロナウィルス感染者が東京都を中心にまた増えてきましたね。私は現在基本テレワークなのですが、どうしてもお客様先に伺わなければいけないこともあります。電車での移動はとても不安に思います。念のため、感染してしまったときどうすれば良いか行政のHPを確認してみました。皆さんの中にも確認した方もいらっしゃるかと思います。
どのような症状、状況でどこに相談すれば良いかフローが明確になっていてとても分かりやすかったのですが、確認したいページにたどり着くまでに時間がかかります。これは各自治体によってもフローが異なっていることが要因の一つでもあるかと思います。
このように、新型コロナウイルスの対応に限らず、何か行政に申請をする際に必要な書類・処理を調べるとき、なかなかほしい情報には行きつかず、結局問い合わせをするということが多々あります。行政側の担当者も住民からの問い合わせ対応にかなりの稼働を割いているのではないかと思います。
そこで最近では、住民が必要とする情報を絞り込んで分かりやすく提供するため、AIを活用した問合せ支援サービスの実証実験に取り組んでいる自治体があります。行政の開示している情報は膨大な量になり、その情報の中からユーザーが必要なものを提供するのは容易なことではありません。膨大なFAQのデータや、ユーザーが入力したチャットから正確な回答を返すためのデータベースの整理が必要になります。
このように、チャットボットを使えるものにするためには膨大なデータの整理、運用をしながらメンテナンスをしていく必要があります。
もちろん、AI任せで回答の精度を上げることも可能ですが、今回の新型コロナウイルス対策のような新しい施策が組み込まれた際にはQAの追加、修正が必要になります。
チャットボットの初期導入時にはQAデータの整理が必要になる認識はあると思いますが、継続して利用するためには運用メンテナンスも必要なことを意識し、運用がしやすいかどうかもチャットボットツールを導入する上で重要となりますので。ぜひその観点でもチャットボットを比較・評価して頂ければと思います。
Kei Yahagi
大手通信キャリア向けの営業を10年担当した後、チャットボットの製品主幹営業を担当。
好きな言葉は「冷静と情熱のあいだ」マイケルジョーダンをこよなく愛する節度のあるビジネスパーソン。