チャットボットとは、文字や音声で人間と対話することができる「自動会話プログラム」のことです。近年、Amazon EchoのアレクサやSiriなど、日常でも自動会話プログラムが見られるようになっていますが、チャットボットもビジネス上で活用される機会が増えています。
今回はチャットボットが持つ付加価値と、チャットボットをビジネスに活用するメリットについてご紹介します。
チャットボットサービスは数多く存在しますが、各社それぞれのチャットボットに特長的な付加価値を持たせることで、差別化を図っています。
チャットボットが持つ付加価値の例として、以下が挙げられます。
次に、チャットボットを導入するメリットについてご紹介します。
付加価値とメリットを理解し、チャットボットをビジネスで活用することで、よりよいユーザー体験やアプローチできなかった層にもサービスを提供することが可能になります。
チャットボットをビジネスに活用することで、主に「業務効率化・人件費削減」「ユーザー体験・エンゲージメントの向上」「データの蓄積・活用」「ユーザー行動のハードルが下がる」の4つのメリットが得られます。
従来、人手で対応していた社内外からの問い合わせ対応をチャットボットで行うことで、業務効率化と人件費の削減につながります。繰り返し寄せられる同じような問い合わせはチャットボットが返答し、オペレーターは、チャットボットでは対応できないような、難易度が高かったり複雑だったりする問い合わせにのみ対応すれば済むようになります。
また、チャットボットをワークフローシステムや社内システムなどと連携すれば、簡単なワークフローをチャットボットで行えるようになります。申請があるとプッシュ通知で知らせるため、気づかずに承認が遅れる事態を避けられます。
マニュアルや辞書機能などを案内することで、手続き方法がわからなくなってしまった従業員をサポートでき、さらなる業務効率化が可能です。
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チャットボットがなかった場合、見込客や既存顧客が企業や商品・サービスについて問い合わせる主な手段は、電話かメールや問い合わせフォームの2択となるでしょう。
電話は、心理的なハードルがそこそこ高いコミュニケーション手段です。質問の回答を得たいという明確で強い意思がない限り、わざわざ電話をかけて聞いてみようと考える人はなかなかいません。また、受付時間内に電話をかけることも、多忙な人には難しいもの。「営業をかけられたらどうしよう」といった不安を覚える人も少なくないでしょう。
メールや問い合わせフォームの場合、送信してから返答が届くまでに数日を要することが多く、返答がある頃にはすでにほかの商品を購入してしまうなど、代替手段を講じた後というケースも。
一方、チャットボットであれば、購入を検討する前の段階の「ちょっと知りたい」くらいの気軽さで問い合わせられます。このようなカスタマージャーニーの初期段階のデータを蓄積・分析すれば、マーケティング施策の企画や改善に活かせるでしょう。
問い合わせ対応をオペレーターや従業員が行うと、どうしても対応時間や対応日時が限られてしまいます。仮に、24時間・365日対応にすればオペレーターの負担が大きく人件費もかさみます。これをチャットボットで対応すれば、時間や曜日などに関係なく問い合わせ対応が行えるようになります。
これにより、ユーザーはいつでも都合の良いタイミングで問い合わせが行え、すぐに返答を得られます。特に、スピーディな回答が求められるカスタマーサービスにおいては、電話がつながるまでの時間や、オペレーターがマニュアルを調べたりする時間を待つ必要がなくなり、ストレスを与えづらくなります。このため、顧客満足度の向上にもつながります。
お問い合わせ以外にも、キャラクターとの会話が楽しめるサービスをチャットボットで提供するという活用法があります。オリジナルキャラクターなどを作り、ユーザーとコミュニケーションさせることでブランディングにつながり、エンゲージメント向上に寄与します。
チャットボットの中には分析機能が付いたものも多くあります。チャットボットとユーザーがやり取りしたログデータを蓄積・分析して、チャットボットのシナリオや設定を改善・調整し、より良いサービスをユーザーへ提供できるようになります。
また、データからユーザーニーズを読み取って、新商品企画やサービスの改善などにつなげることも可能です。
さらにMAツールやスマホアプリ、ポイントカードなどから得られるユーザーの行動データを組み合わせれば、販促やキャンペーンなどのマーケティング施策、セールス施策などの効果測定や改善などにも役立ちます。
ここで、チャットボットを導入した企業の成功事例を2件、ご紹介いたします。
北海道の航空会社であるAIRDO株式会社では、社内システムの十分な活用を目的としてチャットボット（Benefitter）を導入しました。約200件の情報システムサポート用のFAQ（よくある質問と答え）を登録し、すでに導入していたビジネスチャット（Tocaro）と連携して、Tocaro経由で回答を提供しています。
導入後、ユーザーである従業員の利便性を検討した結果、情報システム関連で問題に直面した際にまずビジネスチャットが想起されるわけではないことがわかり、追加でWebブラウザ版のチャットボットを導入しました。さらに、グループウェア環境の刷新に伴い、Google Chatも導入。現在、3つのチャットボットを運用しています。
後から追加した2つのチャットボットへは、最初に導入したチャットボット（Benefitter）の会話設定やナレッジデータをそのまま移行できたため、運用面での負担軽減と業務効率化にもつながりました。
事務用品を中心とする通信販売を行うアスクル株式会社では、BtoC向けECサービス『LOHACO』においてカスタマーサポートを目的としてチャットボットを導入しました。
24時間・365日の問い合わせ対応を可能になったほか、全問い合わせの3分の1にチャットボットが対応しているといいます。
チャットボットの導入により、6.5人分の省人効果を実現。この結果、オペレーターはより高度な問い合わせに対応できるようになり、顧客満足度の向上にもつながりました。
CTCの提供するBenefitterは上記でご説明した付加価値に加え、マルチチャネル、外部APIとの接続のしやすさが付加価値として提供できます。
マルチチャネルはLINE、Slack、Teams、Messenger、＋メッセージ、Tocaroなどユーザーの使い慣れているメッセージアプリとマルチで接続できます。
シングルチャネルで十分な場合ももちろんありますが、M&Aなどにより利用しているシステムの統一が満足にできていない企業や、グループ会社、部署、サービス・アプリケーション毎にシステムが乱立している企業などにはマルチチャネルの重要性が増してきます。
コンシューマーにおいては利用するチャネルの制限はストレスを感じてしまいます。
「普段使っているメッセージアプリで気軽に企業とやり取りしたい」
そんなときにはチャネルに制限されない弊社のBenefitterの利用を検討してみてはいかがでしょうか。
Kei Yahagi
大手通信キャリア向けの営業を10年担当した後、チャットボットの製品主幹営業を担当。
好きな言葉は「冷静と情熱のあいだ」マイケルジョーダンをこよなく愛する節度のあるビジネスパーソン。