お客様サポートなどのコールセンターを利用する際、受付時間が平日の10～18時などと限られているケースは少なくありません。これは、特に日中仕事を持つ人にとっては非常に利用しづらいものです。
それでも、問い合わせ内容が複雑でオペレーターと話さなければ解決できないものだったり、緊急性が高かったりすれば、なんとか時間を作って電話をかけようとするでしょう。しかし、単純な内容を問い合わせたいだけなのに、電話しか対応窓口が用意されていないケースもあり、お客様は不満を募らせることになります。
一方、メールでの問い合わせも受け付けているケースでも、「返信が遅い」ということにお客様の不満が集中しがちです。
お客様がこうした窓口に問い合わせをしているということは、解決したい問題があったり、購入を検討する中で疑問が生じていたりするということ。つまり、お客様サポートは、顧客満足度の向上につながる、企業とお客様との橋渡し役として重要なのです。
お客様サポートで、お客様に不満を感じさせることなく、いつでもスピーディに対応できるのがチャットボットです。
本コラムでは、24時間対応の重要性と、チャットボットを活用してこれを実現するメリットをご紹介いたします。
冒頭でも触れましたが、お客様サポートはいくつかの課題を抱えています。
大きく次の3つが挙げられます。
対応スタッフが複数名いれば、どうしてもそれぞれが持つ経験や知識にバラつきが出ます。
マニュアルを見れば誰にでも簡単に答えられるような難易度の低い問い合わせであれば、回答に大きな差はつきにくいでしょう。しかし、難易度が高い内容になるほど、経験が浅く知識の乏しいスタッフの回答精度は低いものになりがちです。そして、精度の低い回答をもらったお客様は、不満を抱えることになります。
一方、企業側にのしかかってくる課題としては、スタッフの教育に時間がかかることが挙げられます。採用してからマニュアルを習得させ、一通りの問い合わせに回答できるまでに教育するには、それなりの時間と手間、コストがかかります。
しかし、苦労して育成したスタッフが長期間、勤め続けてくれるという保証はありません。
欠員補充のタイミングだけでなく、繫忙期の増員のためにも採用・教育をしなければならず、スタッフの育成にかけるコストの費用対効果が見合わなくなる恐れがあります。
電話やメールによる問い合わせの場合、一人のスタッフが複数の問い合わせに対応するため、問い合わせが集中すれば、回答が遅くなります。また、閑散期などで問い合わせが少ない場合も、マニュアルを確認したり、メールの文面を作成したりするのに時間を要します。
これでは、すぐに回答が欲しいお客様にとってストレスとなり、顧客満足度の向上は望めません。
上記の課題をお客様の視点で捉え直すと、「お客様サポートへの電話がつながらない・待たされる」「通話料金がかかる」「メールで問い合わせした場合に返信が遅い」などの不満が挙げられます。
お客様サポートの対応が平日のみの場合、仕事を持っているお客様だと、受付時間内に電話をすることが難しくなります。電話をかけやすいお昼休みなどは電話が集中しやすいため、つながらなかったり待たされたりして、休憩時間内に対応してもらえないことが多いでしょう。また、オペレーターへつながるのを待つ時間も通話料金が発生するケースも少なくありません。かといって、メールで問い合わせをした場合、その日に返事が返ってくることは少なく、1週間も待たされることさえあります。
これを解決する方法が、お客様サポートを24時間対応にすることです。24時間対応であれば、お客様がわざわざ忙しい時間の合間を縫って電話をかける必要もありませんし、電話がつながるまで待ったり、メールの回答を1週間も待つ必要もなくなります。
しかし、オペレーターが24時間対応をするとなると、お客様サポートのための人件費が増加し、企業の負担が大きくなってしまいます。
そこでご提案したいのが、チャットボットの活用です。
チャットボットを活用することで、お客様サポートがどのように変化するかを見てみましょう。
お客様サポートをチャットボットに任せることで、簡単に24時間対応を実現することができます。また、平日だけでなく、土日祝日に関係なく365日、お問い合わせの対応ができるため、お客様の利便性向上につながります。
また、チャットボットを導入することで、よくある質問にも対応できるため、そもそも、お客様サポートへの問い合わせの数を削減することができます。 簡単な問い合わせは、わざわざ人間のオペレーターが対応する必要はありません。チャットボットが自動応答することで、オペレーターは、複雑で難易度の高い問い合わせへの対応に集中できるようになり、サポート業務を効率化できます。
さらに、チャットボットとのやり取りは、テキストとして記録に残るため、後から内容を確認することができ、分析にも活用できます。 蓄積したデータを、チャットボットの改善に役立てたり、サポート対応のナレッジとして活用したりすることができます。チャットボットへの曜日や時間帯別の問い合わせ件数や、問い合わせに対してどのような回答をしたか、お客様からの評価はどうだったかを分析して、チャットボットへ登録している質問と回答の内容やオペレーターの配置を調整することで、より良いサポートサービスを提供できるようになります
チャットボットを導入し、24時間対応のお客様サポートを実現させることで、お客様と企業（オペレーター）の双方にメリットがあります。
お問い合わせの数が多すぎて対応できていない、対応時間外のお問い合わせが多いと悩んでいる、お客様サポートの方々は、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。