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社内ヘルプデスクとは?ーチャットボットで業務の効率化

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社内ヘルプデスクとは?ーチャットボットで業務の効率化

社内ヘルプデスクとは、企業内で、従業員からの業務に関する質問・相談に対応するために設けられた専用の窓口のことです。この記事では、社内ヘルプデスクが抱える課題と、課題を解決するチャットボットの活用法、採用するメリットをご紹介します。

1、社内ヘルプデスクとは

リモートワークや働き方改革が推進され、新しいシステムを導入したり、新たに社内ルールが変更されたりする企業も多いことと思われます。業務部門の方のなかには、「システムにログインできない」「申請の仕方がわからない」など、従業員から寄せられる質問への対応に苦労している方も多いのではないでしょうか。
社内業務に関する質問は、従業員自身が「この質問はどの部門にするべきか」を判断して質問し、担当部門が個別に回答していることが一般的です。しかし、従業員数の多い企業などでは、高頻度に、バラバラに寄せられる質問への対応に多くの時間をとられてしまうこともよくあります。そのため、専用の社内ヘルプデスクを設けることで、質問対応の業務効率化を図っている企業もあります。

2、社内ヘルプデスクが抱える課題

では、社内ヘルプデスクを設置している企業では、どのようなことに苦労されているのでしょうか。具体的な課題を把握したうえで、解決の糸口を探っていきましょう。

コミュニケーションツールがバラバラ

社内ヘルプデスクに対する質問がメールや電話、業務用チャットなど、さまざまなコミュニケーションツールを介して寄せられると、対応の効率が悪くなってしまいます。使用するツールがバラバラでは、対応の状況をさかのぼって確認するにも時間がかかります。利用者側にとっても「どこに聞けばいいのかよくわからないから、とりあえず電話(メール)しよう」といった状況を招いてしまい、結果的に非効率な対応をし続けなければならなくなってしまいます。

FAQやマニュアルを作っても読まれない

社内ヘルプデスクを設置する企業では、よくある質問に対する回答集や、社内システムの使い方をまとめたマニュアルを用意して、質問数を減らそうと努力されている企業も多いと思われます。しかし、せっかくFAQやマニュアルを整備しても、「FAQ・マニュアルの存在(保存先)が社員に認知されていない」「そもそも、読んでくれない」などの課題も、よくある悩みのひとつです。これらの課題を解決するためには、なぜ読まれないのか、根本的な原因を分析する必要があります。

個別対応が必要な質問が多い

FAQやマニュアルを整備しても、読むだけでは自己解決できず、個別対応が必要な質問が多いことも、社内ヘルプデスクの業務工数を圧迫する要因のひとつです。この場合、個別対応が必要なリクエストのなかでも「どうしても人が対応しないと解決できないもの」と「システムの連携などで対応を自動化できるもの」に分けて解決策を考えるとよいでしょう。

対応可能な時間・件数に限りがある

社内ヘルプデスクを人海戦術で運用する場合、対応できる時間は営業日の業務時間内に限られます。ヘルプデスク以外の業務もある場合は、さらに曜日や時間を絞ってしか受け付けられないこともあるでしょう。
しかし、業務上で必要な確認は曜日・時間を問わず、早めの回答が必要な場合もあります。時間や対応能力を限定せず、従業員の質問や相談を解決できる方法があれば理想的です。

3、社内ヘルプデスクを効率化させるチャットボット

このような社内ヘルプデスク業務の課題を解決するには、どのような方法が考えられるでしょうか。
デジタル化による業務改善は、すでに多くの会社で取り組まれていると思いますが、数ある施策のなかでもぜひ注目したいのが「チャットボット」の活用です。
チャットボットは、チャット上で投げかけられた質問やリクエストに、自動的に答えを返すプログラムのことです。通信販売などのWEBサービスの問い合わせ手段として、よく見かけられるチャットボットですが、近年、企業内の業務改善にも役立てられていることをご存じでしょうか。
企業内でのチャットボットは、社内ルールなどのFAQ窓口として使われることが一般的です。これだけでも、FAQやマニュアルの活用度を上げることはできますが、企業内業務のDXに特化したチャットボットを活用すれば、さらに解決できる課題の範囲が広がります。
伊藤忠テクノソリューションズが提供するAIチャットボット開発プラットフォーム「Benefitter(ベネフィッター)」は、社内業務のDXを推進する拡張性・連携性が特長です。次の項目では、Benefitterを例に、社内ヘルプデスクにチャットボットを活用するメリットをご紹介します。

4、社内ヘルプデスクにチャットボットを活用するメリット

社内ヘルプデスクにチャットボットを活用することで、さまざまな切り口から業務改善・業務効率化をすることができます。Benefitterを例に、具体的なメリットを確認していきましょう。

窓口を一本化。フロント業務を自動化できる

電話、メール、業務用チャットなど、バラバラだった問い合わせ窓口をチャットボットに一元化することができます。従業員は、まずチャットボットを経由して問い合わせを行います。チャットボットからは、問い合わせの内容に応じて次の工程に自動的に誘導する答えを返すことができます。初期対応を自動化し、人による対応が必要な場合にだけオペレーター等につなぐことができるため、フロント業務の負担を軽減できます。また、従業員にとっても「どこに問い合わせたらいいのかわからない」状態をなくすことができます。

ワークフローを自動化し、FAQやマニュアルに誘導できる

既存の情報で解決できる内容の場合は、必要なFAQ集やマニュアルデータの保存先に誘導することができます。従業員がFAQやマニュアルの存在を認知していなくても、チャットボットに聞けば、必要な情報にたどり着けるようにすることができます。

24時間365日、すばやく対応できる

チャットボットによって自動化された対応は、業務時間に関係なく利用できます。業務のなかでは、バックオフィスの部門が稼働していない時間帯にもリクエストが生じるシーンは多いもの。「出張の申請資料はどこ?」「すぐにパスワードの初期化が必要」など、チャットボットを入口に自動化できる対応を増やすことで、従業員側にもメリットがあります。

社内システムと連携し、自動処理できる(パスワード初期化など)

Benefitterの特長として、1つのボットで複数のAIやRPA、業務システム、WEBサービスなどと連携することができます。これにより、それまで人が対応していた業務を自動化することができます。例えば、パスワードの初期化では、本人確認のフローも自動化したうえで、自己解決に導くことができます。

5、まとめ

社内ヘルプデスクに寄せられる質問は、従業員が業務を進めるうえで不可欠なもの。対応する人は、同じような問い合わせが多く、うんざりしてしまうこともあると思いますが、質問に対応する仕組みがなければ業務がストップしてしまいます。
つまり、社内ヘルプデスクを改善し、業務をスムーズに進行できる状態にすることは、会社全体の生産性を高めることにもつながると言えるでしょう。
チャットボット「Benefitter」は、すぐれた汎用性・カスタマイズ性を活かし、社内ヘルプデスクのさまざまな課題解決に貢献できます。社内業務のDXの入口として、「チャットボットでできること」に注目してみてはいかがでしょうか。

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